وهم مجموعة الأفراد الذين يطلبون شراء الخدمات السياحية وهم ظرف في التعامل مع المنظمة السياحية وهم مختلفين في الشخصيات والإدراك، والتعلم والدوافع السلوك وتتوقف خدماتهم على موظف السياحة وطريقته في إرضائهم من خلال اطلاعه ومتابعته لعلم النفس في المؤتمرات السلوكية والتعرف على الحاجات المتبعة على الحاجات المشبعة وغير المشبعة (نظرية الحاجات مثلاً) وحسن الاستماع والملاحظة والقدرة على الاتصال والتوصل إلى فهم السلوك لغرض تقديم الخدمات السياحية لهم بأفضل شكلان الموظف السياحي مطلوب منه أن يتمتع بمهارات وقدرات خاصة كالقدرة على الاتصال وإيصال المعلومة التي يحتاج لها السائح بشكل واضح ومن خلال وسائل الاتصال كالبريد والفاكس والهاتف والإنترنيت كما يتطلب من أن يكون حسن التعامل دمث الأخلاق سريع البديهة لطيفاً بشوشاً، هندامه نظيف ومتناسق في الوانه مرتب الشعر واللحية أو حليق اللحية يحسن الإنصات حديثة مترابط سهل لطيف يلاحظ الموظف استجابة السائح سواء كانت لتقييم الخدمات التي يؤديها كان يقول له السائح وهذه الملاحظات التي يبديها السائح هي تقييم عمل الموظف وقد يلاحظ الموظف استجابة داعمة من السائح للموظف كالابتسامة والشكر والمديح وقد يستفسر الموظف يثير الريبة والشك لدى السائح مما يعني أنه على الموظف الابتعاد عن كان يسأل السائح عن بعض الأمور الشخصية عدد أفراد عائلة المسائح عنوانه هذا فضلاً عن تعابير تظهر على وجه السائح كنمط وقفته وجلوسه وهي استجابات غير لفظية وهي تشير إلى مشاعر الرضا، والفرح والسعادة أو التعجب والدهشة والاستياء أو قد تشكل الوقفة شكلاً من التحدي الصرامة أو الاهتمام وتوضح طريقة الجلوس مشاعر الملل والتأمل أو التفكير باتخاذ قرار وتعبير الاستلطاف يمر من خلال الوجه كالاتصال من خلال العين أو الانحناء إلى الإمام والابتسامة. وقد يلجاً بعض المنظمات السياحية إلى تعيين مدير خاص بالإشراف على طريقة تعامل الموظفين مع السياح والإسراع في الاستجابة لاحتياجات السائح بالكم والكيف والوقت والمكان والمعلومة المطلوبة. مثلة من طرق التعامل مع السياح سنورد بعض الأمثلة لطرق التعامل مع السياح استناداً إلى الجوانب النفسية للسائح ومنها :

1ـ السائح الذي يدعي أن له خبرة في التعامل في موظفي السياحة فهو يعرف كل شيء لذا فهو يصر على رأيه  يتخذ قراره بنفسه دون مساعدة وهو صارم وجاف وقد يكون متعالياً في حديثة والتعامل معه يتم في:

 ــ مجاملته فيما يطرحه من أفكار وأراء وتقديم الشكر له والثناء عليه لمحاولة استدراجه نحو افكار موظف السياحة.

ــ الاستمتاع له عندما يتحدث عن نفسه وعن المعلومات التي لديه بصبر وإعطاءه جزء من الاهتمام والوقت.

ــ تقليص الفجوة ومحاولة مطابقتها بين التشريعات والقواعد التنظيمية وبين ما يريد السائح.

(2) سائح يعرف ويدرك ما يريد. وهو واثق مما يريد، أفكاره مرتبة واضحة سهلة الفهم، يتكلم ويستمع بهدوء، يفكر بما يطرح عليه غير متسرعاً بالإجابة، يتم التعامل معه في: تقديم المعلومات والبيانات الحقيقية بشكل واضح ودقيق وسهل.

(3) السائح الخجول: ويتميز بقلة الكلام والتردد والجلوس بعيداً من الآخرين والإكثار من التدخين أو تناول المنبهات أو المرطبات بهدوء، ويتم التعامل معه في:

- تشجيعه على الكلام بطرح الأسئلة وجره للحديث ومعرفة حاجاته المطلوبة.

ــ احترامه والبشاشة في وجهه وتقديم الخدمة له بالسرعة والمكان المطلوب.

(4) السائح الذي لا يعرف ما يريد بالضبط. وهو لا يتخذ القرار بنفسه بل يرغب بمساعدة الموظف باتخاذ القرار وغالباً هو متوتر سريع الإثارة  لا يستقر على رأي  ويتم التعامل معه في: الشكر لأنه خول الموظف اتخاذ القرار نيابة عنه. تقدم له الأدلة والبراهين بأسلوب هادئ وحازم وواثق لإقناعه بالخدمة.

(5) السائح الذي يرغب بالتسويق: ومثل هذا السائح هادئ وبادر الأعصاب، لا يقنع بالاستثمار عن المعلومات من موظف واحد، فهو مستمع جيد أكثر من مناقش للتفصيلات لغرض اتخاذ القرار الصائب الذي يعتقده. يتم التعامل معه في تقدم الشكر والثناء لحسن تعامله مع المنظمة.

(6) إقناعه بأن لكل موظف اختصاص محدد بالخدمة التي يقدمها. إقناعه أن فن التعامل في تقديم الخدمات له يخضع إلى القواعد والتشريعات التنظيمية الموحدة لكل السياح.

(7) السائح الأناني أو العدواني:

السائح هنا يركز على أهدافه الشخصية غير مكترث بمشاعر الآخرين، وقد يحاول استخدام سلطته للتأثير على الموظفين. ويمكن التعامل معه في:

ــ تجنب إثارة السائح.

ــ الاستمتاع للسائح وضبط حركاته غير اللفظية.

ــ تحديد دوافع سلوكه ومعالجة الموقف ليمكن تحديد طريقة التعامل مع المشكلة أو الإعراض عنها.

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

(1) د. نبيهة صالح السامرائي علم النفس السياحي مفاهيم وتطبيقات جامعة المرقب، كلية الآداب والعلوم، 2006 ص 284 .

(1) صلاح الدين خريوطني  السياحة المستدامة  دار الرياض للنشر والتوزيع، دمشق الطبيعة الأولى، 2004، ص 53-57