8 - 13 ادارة الجودة الشاملة (TQM) Total Quality Management

1 – 8 -13 مفهوم ادارة الجودة الشاملة

ظهرت فكرة إدارة الجودة الشاملة في أواخر ثمانينيات القرن الماضي كمنهج ياباني لنمط الإدارة في تحسين الجودة، وشاع استخدامها في عقد التسعينيات من قبل الآف المنظمات ويرمز لها اختصاراً بـ (TQM)، كما توجد لها تعريفات عديدة من قبل مختلف الباحثين كلٌ يعبر عن وجهة نظر محددة بسبب حداثة الموضوع وعدم اكتمال البناء النظري لادارة الجودة الشاملة وتعدد المداخل اليها. فقد عُرفت TQM بأنها : 

• كانت وما تزال فلسفة الإدارة للمنظمة تركز على الجودة ورضا الزبون کاستراتيجية لتحقيق النجاح طويل الامد .

• فلسفة تشدد بقوة على ثلاثة مبادئ لتحقيق مستويات عالية في أداء العملية وجودتها ، وهذه المبادئ هي : رضا الزبون ، مشاركة العاملين ، والتحسين المستمر للأداء .

• تشير إلى تأكيد وضمان الجودة في المنظمة ككل من المجهز إلى الزبون، لذلك فهي تشدد بقوة على التزام الإدارة بالتحسين في جميع أنحاء المنظمة لقيادتها نحو التفوق والتميز في كل النواحي المتعلقة بالمنتجات والخدمات المهمة للزبون .

• ثورة ثقافية وذلك بسبب الطريقة التي تفكر وتعمل بها الإدارة فيما يتعلق بالعمل على تحسين الجودة باستمرار والتركيز على عمل الفريق، وتشجيع مشاركة الفرد بوضع الأهداف واتخاذ القرارات.

• فلسفة ومجموعة من المفاهيم والادوات تعمل على جعل جميع العاملين يركزون علی التحسين المستمر .

ونحن نعرفها على أنها ثقافة للتحسين المستمر للجودة ينهض بمسؤوليتها كل فرد في المنظمة، ترتكز على فهم حاجات وتوقعات الزبون بهدف إرضائه مما يتطلب مشاركة العاملين، وتبني فرق العمل، واستخدام الأدوات الإحصائية لضبط الجودة للقيام بالأشياء بشكل صحيح من أول مرة.

يتفق جميع الباحثين في تعاريفهم أعلاه ، على أن إدارة الجودة الشاملة في فلسفة وادوات ادارية تركز على التحسين المستمر في مختلف أوجه النشاطات والعلاقات داخل المنظمة وخارجها بهدف تحقيق رضا الزبون وضمان استمرار المنظمة أمام منافسيها في بيئة الأعمال. ولتحقيق تركيزها النافذ على الجودة وتحسينها باستمرار، تتطلب إدارة الجودة الشاملة مشاركة وتعاون وتدخل كل فرد في المنظمة بشكل فعال، وتعهد و التزام طويل الأمد يقع في جانب منه على قيادة المنظمة .

لقد جسدت جميع المساهمات الفكرية لرواد الجودة الأوائل على مجموعة من الأسس التي تعكس بعض خواص TQM :

- الجودة يمكن بل يجب أن تُدار . 

- الزبون هو الذي يحدد الجودة ، ورضا الزبون هو الهدف الأعلى ، فهو متطلب غير خاضع للمناقشة والتفاوض .

- التحسين المستمر هدف إستراتيجي يتطلب التخطيط والتنظيم.

- تحسين الجودة هي مسؤولية كل فرد في المنظمة، لذلك يجب تدريب جميع العاملين وتعليمهم كيفية تحقيق تحسين الجودة .

- توجد مشاكل الجودة في العمليات، لذلك يجب منع حدوث هذه المشكلات وليس حلها.

- معيار الجودة هو " عدم وجود معيبات " أو (العيب الصفري).

ـ الجودة يجب ان تُقاس ، لذلك يتطلب التحسين استعمال ادوات الجودة ، وبشكل خاص ادوات الضبط الاحصائي للجودة .