مفهوم الجودة :

إن الفهم الحقيقي لمعنى كلمة (جودة) يعتبر إحدى الركائز الأساسية في أساسيات تطبيق ونجاح نظام الجودة الشاملة ، وقد يقول قائل : كيف هذا؟ هذه كلمة بسيطة وواضحة ومفهومة ، لكن يمكن القول أن اكبر المصانع في العالم كان شغلها الشاغل في عقدي الثمانينيات والتسعينيات هو التعرف على المعنى الحقيقي لكلمة (جودة) وماذا تعني بالتحديد؟

يفهم كثيراً من الناس الجودة بأنها تعي ( النوعية الجيدة ) أو ( الخامة الأصلية ) ويقصد بها الكيف عكس الكم الذي يعني بالعدد .

ويمكن أن نذكر جملة من التعاريف كما يلي :

( الرضا التام للعميل  )  أرماند  فيخبوم 1956 .

( المطابقة مع المتطلبات )  كروسبي 1979 .

( دقة الاستخدام حسب ما يراه المستفيد )  جوزيف جوران 1989 .

( درجة متوقعة من التناسق والاعتماد تناسب السوق بتكلفة منخفضة ) ديمنع 1986 .

ثم ظهرت تعاريف أخرى منها :

مجموعة المواصفات والخصائص لمنتج أو خدمة والتي تولد القدرة لإشباع الحاجات المعلنة والضمنية .

حسب قاموس أكسفورد : ( أنها درجة أو مستوى التميز أو التفوق ) .

هذا وقد عرفها الدكتور حامد عبد الله السقاف (1) :

بأنها هي ( الريادة والامتياز في عمل الأشياء ) .

فالريادة : تعني السبق في الاستجابة لمتطلبات العميل .

والامتياز : يعني الإتقان ( الضبط والدقة والكمال ) في العمل .

إن الجودة كان يعبر عنها من خلال وجهة نظر وطبيعة علم المتحدث عنها، فمثلاً: من وجهة نظر الإدارة التنفيذية فان الجودة كانت تعرف بمدى ملاءمة المنتج أو الخدمة لغرض الاستخدام ، ومن وجهة نظر مصمم المنتج فان الجودة كانت تعرف بمدى إمكانية ملاءمة المنتج للاستخدام، كما تم تحديدها خلال مواصفات استخدام التصميم.

ونستنتج مما سبق إن ( الجودة ) تتعلق بمنظور العميل وتوقعاته وذلك بمقارنة الأداء الفعلي للمنتج أو الخدمة مع التوقعات المرجوة من هذا المنتج أو الخدمة وبالتالي يمكن الحكم من خلال منظور العميل بجودة أو رداءة ذلك المنتج أو الخدمة .

فإذا كان المنتج أو الخدمة تحقق توقعات العميل فإنه قد أمكن تحقيق مضمون الجودة

وحيث أنه لا يوجد تعريف ثابت للجودة فإنه يمكن الجمع بين هذه التعاريف ووضع تعريف شامل للجودة على أنها ( تلبية حاجيات وتوقعات العميل المعقولة ) .

وتجدر الإشارة إلى أنه من الصعوبة بمكان تقديم تعريف دقيق للجودة حيث أن كل شخص له مفهومه الخاص للجودة .

____________________________________________

1ــ   د . حامد عبد الله السقاف   المدخل الشامل لإدارة الجودة الشاملة  عام 2007