مبادئ إدارة الجودة الشاملة

وتتمثل مبادئ إدارة الجودة الشاملة في مجموعة من المرتكزات والأسس الإدارية التي تدعم آليات تحسين الجودة، وإذا ما طبقت المنظمة هذه المبادئ بفاعلية فإنها ستنجح - قطعاً- في تحقيق مستوى متميز من الجودة. ونبين هذه المبادئ على النحو الآتي:

- ثقافة المنظمة: يجب خلق ثقافة المنظمة، بحيث تنسجم القيادة مع بيئة إدارة الجودة الشاملة، وتدعم الاستمرار في العمل وفقاً لخصائص الجود، وذلك عن طريق تبني قيم ومفاهيم العمل التعاوني وخلق علاقات عمل، بمشاركة جميع أفراد المنظمة، وبتشكيل فرق عمل ممكنة لاقتراح التغييرات المناسبة وإجرائها بغرض إرضاء العميل عن طريق تقديم خدمات وسلع ذات جودة ترقى لمستوى توقعات العملاء واحتياجاتهم، والعمل بشكل مستمر على تحسين جودة الخدمات والسلع وتطويرها.

- المشاركة والتمكين إشراك كل فرد يتأثر بالتغيير في جهود التغيير؛ من خلال تحسين أدائه في مراحل العمل التي تختص به، واشتراك الأفراد في التعـرف عـلـى مشاكل الجودة والعمل على حلها من خلال الاستخدام المستمر للطرق الإحصائية وأساليب البحث العلمي وتحليل المشكلات.

- التدريب: إن حالات الإبداع المتميز في العمل تعتمد على القوى البشرية المؤهلة، وعليه فإن تدريب تلك القوى بصورة مستمرة لإكسابهم المهارات والمعارف اللازمة في الأداء أمر ينطوي على جانب كبير من الأهمية.

- التزام الإدارة العليا بالجودة ولضمان ذلك الالتزام وإقناع الآخرين به، لا بد أن يبدأ التطبيق في قمة الهرم التنظيمي، ثم ينحدر إلى المستويات الدنيا من خلال التفهم الكامل وروح المشاركة من قبل الإدارة العليا بجعل الجودة في المقام الأول من اهتمامها، وضرورة إيجاد الهياكل التنظيمية وإجراءات وسياسات العمل المناسبة وأنظمة الحوافز التي تشجع جهود تحسين الجودة.

- التحسين المستمر إن إدارة الجودة الشاملة قائمة على مبدأ أن فرص التطوير والتحسين لا تنتهي أبدا مهما بلغت كفاءة الأداء وفعاليته كما أن مستوى الجودة ورغبات المستفيدين وتوقعاتهم ليست ثابتة بل متغيرة، لذلك يجب تقديم الجودة والعمل على تحسينها بشكل مستمر، وفق معلومات يتم جمعها وتحليلها بشكل دوري فالعمل في إدارة الجودة الشاملة مستمر دائما للتقويم والبحث عن فرص التطوير كما يؤكد ذلك ديمنغ «Deming» أحد رواد إدارة الجودة الشاملة من خلال «عجلة ديمنغ للجودة Deming Quality Cycle.

وتشمل عجلة الجودة -P-D-C-A الخطوات التالية خطط Plan افعل Do، تحقق Check اتخذ الخطوة المناسبة .Act. وقد تم تطوير تلك العجلة لديمنغ، أو كما تسمي ويطلق عليها احياناً باسم شوهارت Shewart من خلال المستشفى الأمريكي المتحد Hospital Corporation of America في عام 1980م (والمستشفى معروف عالمياً بتميزه وريادته في مجال تطبيق إدارة الجودة في المجال الطبي، وهو الآن جزء من اتحاد الرعاية الصحيـة الكولومبي)، وسمي نموذج إتش سي إيه HCA نسبة إلى المستشفى والمعروف بنموذج  FOCUS P-D-C-A model، حيث قام العاملون في إدارة الجودة بالمستشفى بالدمج بين فكرة دائرة ديمينغ P-D-CA ونموذج FOCUS الذي تتبعه في حل المشكلات وإدارة فرق العمل والتحسين المستمر، وبذلك دعم الرعاية الصحية على مستوى العالم بنموذج جديد يطلق عليه FOCUS P-D-C-A ويعد اليوم ثقافة مشتركة وإطار موحد وأداة فعالة لتحسين المستمر للجودة CQI، ويطبق على مستوى العالم في المجال الطبي لتحسين الأداء المستمر للقطاعات الصحية.

ويمكن تطبيق هذا النموذج في كل المجالات الإنتاجية؛ سواء أكانت سلعا أم خدمات، ولكنه قد يكون أقرب للتطبيق في القطاعات الخدمية بشكل أكثر نجاحاً، فهو مجرد قالب يستخدم في تنظيم آليات التحسين المستمر ويساعد على حل المشكلات وتطوير الأداء وتحسين فرص نجاح المشروعات.

ويمكن توضيح دورة ديمنغ وعلاقتها بالتحسين المستمر في الشكل رقم (2) والمكونة من أربعة أنشطة يتم القيام بها بشكل دوري، على شكل دائرة دون أي توقف، وهي:

الشكل 2

دورة ديمنغ وعلاقتها بالتحسين المستمر

- التركيز على العملاء على المنظمة أن تسعى بشكل مستمر نحو تحقيق رضا العملاء في الداخل؛ سواء أكانوا موظفين أم إدارات، وعملاء الخارج، وهم المستفيدون من المنتجات وذلك من خلال تقديم منتجاتها بشكل متميز يتناسب مع توقعات المستفيدين حتى تكسب ولاءهم، وبذلك يتحقق النجاح والقدرة على المنافسة، ويمكن توضيح ذلك من خلال الشكل التالي رقم (3)

شكل (3)

شبكة العلاقات بين العميل والمورد داخل وخارج المنظمة

- التخطيط الاستراتيجي: يبدأ تطبيق إدارة الجودة الشاملة بوضع رؤية مستقبلية وأهداف بعيدة المدى تسعى المنظمة لتحقيقها، وهذا لن يتحقق عن طريق العمل بعشوائية , فالخطة الاستراتيجية هي أفضل أداة للتقويم المستمر من خلال معرفة ما تم إنجازه , مقارنة بما ينبغي تحقيقه .

- توفير نظام معلومات واتصال :فعال من خلال بنية معلوماتية، ومناخ داعم للتعاون والشفافية، ودعم العنصر البشري وتوجيهه بهدف التحسين لا المحاسبة.

- اتخاذ القرار بناءً على الحقائق من الارتكاز على قاعدة بيانات ومعلومات متطورة ومحدثة باستمرار تضمن العدالة والموضوعية والشفافية والصالح العام في اتخاذ القرارات

- منع الأخطاء قبل وقوعها عبر حزمة من الإجراءات والآليات والسياسات التي توفر مدخلا للتصحيح والمراجعة والدعم الفني في كل مرحلة من مراحل الآداء الإنتاجي.

- وضوح العلاقة بالموردين وضع قاعدة بيانات واضحة للموردين ودعم سبل مشاركتهم في مختلف مراحل الإنتاج؛ باعتبارهم متضامنين في المسئولية نحو تحقيق رغبات وتطلعات العميل.

- التوقيت , الجدولة : وضع جداول عمل وبرامج زمنية وخطط تفصيلية تتضمن الأهداف والأنشطة وآليات تنفيذها، وأهم المخرجات والعوائد ومسؤولين التنفيذ، والميزانيات المتوقعة بشكل تقديري، وتوقيت الإنجاز.

- المناخ النفسي للعمل توفير مناخ تنظيمي اجتماعي داعم ومشجع وخال - إلى حد كبير - من الخوف من الفشل والإدارة وينمي قيم الولاء والانتماء والمواطنة لدى العنصر البشري العامل من خلال تشجيعه ودعمه وتصحيح أخطائه عبر أساليب التدريب وورش العمل المعاصرة.