مؤشرات تقييم جودة الخدمات: حتى تتمكن مؤسسات الخدمات من تقديم خدمة تتلاءم مع توقعات المستعملين، وتلبي حاجاتهم لابد من أن تبحث عن الطرق والوسائل لتطوير وتحسين جودة الخدمات، فالخدمة الجيدة من وجهة نظر المستعملين تلك التي تتوافق مع توقعاتهم، لذلك فعلى المؤسسة أن تتعرف على المعايير والمؤشرات التي يعتمد عليها المستعملين في الحكم على جودة الخدمات المقدمة لهم.

وتتمثل أهم المؤشرات المعتمد عليها في تفسير جودة الخدمات فيما يلي:

الاعتمادية: وهي القرة على تقديم خدمة تكون حسب ما وعدت به المؤسسة، أي أن تكون بشكل يمكن الاعتماد عليها ويكون بدرجة عالية من الصحة والدقة، فالمستعمل يتوقع أن تقدم له خدمة دقيقة من حيث الالتزام بالوقت والأداء كما تم وعده من قبل، بالإضافة إلى اعتماده على مقدم الخدمة في أداءها، كأن يعتمد صاحب السيارة على الميكانيكي في إصلاح وصيانة السيارة في الوقت المحدد وإصلاحها بشكل يمكن الاعتماد عليه.