إن مفهوم إدارة الجودة الشاملة يعتبر من المفاهيم الإدارية الحديثة التي تهدف إلى تحسين وتطوير الأداء بصفة مستمرة وذلك من خلال الاستجابة لمتطلبات العميل . ودعنا نبدأ بتعريف وفهم معنى ( الجودة ) ومقصودها قبل الخوض في مفهوم إدارة الجودة الشاملة .

أولاً : تعاريف الجودة يفهم كثيراً من الناس الجودة بأنها تعني ( النوعية الجيدة ) أو ( الخامة الأصلية ) ويقصد بها الكيف عكس الكم الذي يعني بالعدد .  وإليك جملة من التعاريف للجودة كما يراها رواد هذا المفهوم :

· ( الرضا التام للعميل ) أرماند فيخبوم 1956 .

· ( المطابقة مع المتطلبات ) كروسبي 1979 .

· ( دقة الاستخدام حسب ما يراه المستفيد ) جوزيف جوران 1989 .

·( درجة متوقعه من التناسق والاعتماد تناسب السوق بتكلفة منخفضة ) ديمنع 1986 .  ونستنتج من هذه التعاريف بأن ( الجودة ) تتعلق بمنظور العميل وتوقعاته وذلك بمقارنة الأداء الفعلي للمنتج أو الخدمة مع التوقعات المرجوة من هذا المنتج أو الخدمة وبالتالي يمكن الحكم من خلال منظور العميل بجودة أو رداءة ذلك المنتج أو الخدمة .  فإذا كان المنتج أو الخدمة تحقق توقعات العميل فإنه قد أمكن تحقيق مضمون الجودة . وحيث أننا قد وصلنا لهذا الاستنتاج فإنه يمكن الجمع بين هذه التعاريف ووضع تعريف شامل للجودة على أنها ( تلبية حاجيات وتوقعات العميل المعقولة ) .  وتجدر الإشارة إلى أنه من الصعوبة بمكان تقديم تعريف دقيق للجودة حيث أن كل شخص له مفهومه الخاص للجودة .  أما عن رأي الشخصي فإني أرى الجودة بأنها هي ( الريادة والامتياز في عمل الأشياء ) .

فالريادة : تعني السبق في الاستجابة لمتطلبات العميل .

والامتياز : يعني الإتقان ( الضبط والدقة والكمال ) في العمل .