ثالثاً : كلف الجودة المنظورة وغير المنظورة

تولي المنظمات التي تطبق فلسفة إدارة الجودة الشاملة اهتماماً كبيراً بقياس كلف الجودة التي من المهم هنا ان نذكر ان هذه الكلف تكون على فئتين :

الفئة الاولى : كلف الجودة الظاهرة او المنظورة .

الفئة الثانية : كلف الجودة غير المنظورة .

وقد اظهرت إحدى الدراسات الميدانية التي شملت (64) منظمة أن (31%) فقط من المنظمات تقوم بقياس كلف الجودة .. وإن التركيز الاكبر لأغلب المنظمات بنصب على مؤشر الانتاجية بوصفه العنصر المباشر في التأثير على زيادة الربحية.

يوضح الشكل (16) كلف الجودة اعتماداً على فكرة الجبل الجليدي (Ice – berg) حيث تمثل نسب كلف الجودة المنظورة حوالي (%10) وتشمل كلف (الفحص وإعادة العمل والمخلفات ومردودات المبيعات والضمان) ، في حين تبلغ نسبة كلف الجودة غير المنظورة حوالي (%90) والتي تتضمن كلف (الخسارة في الحصة السوقية ، والتأخير في التسليم ، والمسؤولية القانونية، والتخلص من التالف، والمخزون الفائض، والمخزون المتقادم وتوقف العمليات ، والوقت ، والطاقة الاضافية ، والعمل الورقي لتصحيح الاخطاء ، والاختبارات ، وتدقيق الجودة).

تركز معظم المنظمات على الكلف المنظورة فقط لاحتساب كلف الجودة ولا تعير اهتماماً لكلف الجودة غير المنظورة (Hidden Costs) والتي في حالة احتسابها والسيطرة عليها من شأنها تحقيق منافع كبيرة جداً للمنظمة .

ان المنظمات التي تطبق فلسفة الجودة الشاملة لابد ان تعبر جل اهتماما لكلف الجودة غير الظاهرة ... ويأتي ذلك من خلال الاهتمام بكلف المطابقة (الوقاية والتقييم) لسببين : 

اولهما : انها تُحمّل المنظم كلف اقل من كلف عدم المطابقة (الفشل الداخلي والخارجي).

ثانيهما : انها تؤدي إلى اضمحلال او تلاشي كلف عدم المطابقة . 

وهذا الاهتمام يأتي منطبقاً مع المقولة التقليدية (درهم وقاية خير من قنطار علاج) ومنسجماً مع مقولة (Deming) (الجودة الاعلى تعني الكلفة الاقل) (High Quality Means Low-Costs) . 

ان معدل كلف المطابقة من وجهة نظر(Feigenbaum) تتراوح بين (25 – 35%) ... في حين تتراوح كلف عدم المطابقة بين (65 – 70%) من مجموع كلف الجودة.

ويوضح الشكل (17) تزايد منحنى كلف الوحدات المعيبة في حالة تأخر اكتشاف الاخطاء ووصول إلى المنتوج إلى الزبون الخارجي، إذ كلما تم اكتشاف الاخطاء في مراحل مبكرة كلما كان افضل للمنظمة من منظورين :

أولهما : تقليل كلف الفشل .

ثانيهما : الحفاظ على سمعة المنظمة وعدم وصول المنتوج المعيب إلى الزبون.