2 ـ 13  التطور التاريخي للجودة          

تُنسب اقدم الاهتمامات بالجودة الى القرن الثامن عشر قبل الميلاد في الحضارة البابلية في زمن الملك حمورابي حيث تضمنتها قوانين مسلة حمورابي الشهيرة. وتشير الوقائع التاريخية الى تأكيد الفراعنة المصريين في القرن الخامس عشر قبل الميلاد على الجودة في بناء الأهرامات والمعابد المصرية القديمة. ثم جاءت مسؤولية الحرفي عن ضبط الجودة خلال القرون الوسطى وحتى القرن التاسع عشر، اعقبتها مسؤولية رئيس العمال عن ضبط الجودة في مطلع القرن العشرين وحتى أواخر العقد الثاني منه .                     

بعد ذلك تطور مفهوم الجودة خلال عقود القرن العشرين إذ ركزت الجودة حتى اواخر الأربعينيات على اساليب الفحص أو التفتيش Inspection من اجل كشف وتحديد الأخطاء بعد وقوعها، والتخلص من الوحدات المعيبة بعد إنتاجها. ثم تطور مفهوم الجودة الى انشطة الضبط الاحصائي للعمليات (Statistical Process Control (SPC لتحديد ما إذا كانت مخرجات العملية مطابقة لتصميم السلعة أو الخدمة وبالتالي الوصول الى العيوب والأخطاء في المصدر (أماكن حدوثها) وذلك باستخدام الأساليب الإحصائية في قياس أداء العملية بالمقارنة مع المعايير ومعالجة الانحرافات . ثم تطور مفهومها في الستينات الى تأكيد/ ضمان الجودة Quality  Assurance  ((QA أو المرادف لها ضبط الجودة الشاملة Total Quality Control (TQC) بتبني سياسة منع وقوع الأخطاء بدلاً من الكشف عنها بعد حدوثها للتأكد من توفير الثقة بأن متطلبات الجودة تتوافر في المنتوج أو الخدمة بهدف ضمان ملائمة السلعة أو الخدمة للاستعمال او مطابقة السلعة أو الخدمة الى التصميم والمواصفات الفنية. ثم الانتقال إلى ادارة الجودة الشاملة في الثمانينات، كثقافة التحسين المستمر بهدف إرضاء الزبون ، والتي لا تزال مستمرة حتى الآن وقد انطلقت في بدايات الألفية الثالثة نحو تحقيق هدف اسعاد (Majestry) الزبون والتي بدأت ملامحها عام 2010 او قبل ذلك بقليل والتي نتوقع أن تمثل الامتداد الختامي لمرحلة الإدارة الجودة الشاملة حتى عام 2020 - أنظر الشكل (13-1) . 

ويتوقع أن يتم التحول إلى مرحلة القيمة الشاملة للزبون Total Customer - Value ((TCV في 2020 . تعرف القيمة الشاملة للزبون بأنها ثقافة تدفع كل فرد في المنظمة الى أن يكون مسؤولاً عن التخلص من الضياعات والهدر، وتحسين العملية باستمرار كل يوم من أجل الاستجابة إلى متطلبات واحتياجات الزبون لإرضائه بشكل كامل.

يمكن تقسيم مراحل تطور الجودة بعد انتهاء مرحلة مسؤولية رئيس العمال عن ضبط الجودة أواخر العقد الثاني من القرن العشرين الى خمسة مراحل هي (انظر الشكل  12 -1): 

1 ـ مرحلة ضبط الجودة عن طريق الفحص Inspection خلال المدة (1920 – 1940) .

2 ـ مرحبة ضبط الجودة احصائياً خلال المدة ما بين (1940 -1960) .

 3 ـ مرحلة تأكيد / ضمان الجودة (أو ضبط الجودة الشاملة) خلال المدة (1960-1980).

4 - مرحلة ادارة الجودة الشاملة كثقافة للتحسين المستمر، لإرضاء الزبون - وصولاً إلى اسعاد الزبون في العقد الأخير للمرحلة، خلال المدة (1980-2020).              

5 - مرحلة القيمة الشاملة للزبون Value - Total Customer ( ( TCV  كثقافة دافعة لكل فرد لتحقيق الإرضاء الكامل للزبون يتوقع أن تبدأ 2020 ...