المعيار السادس : 

نتائج العملاء: 

يتعلق هذا المعيار بإنجازات المنشأة، من حيث علاقاتها بعملائها، وذلك اعتماداً على آرائهم، وعلى الإجراءات المتبعة فيها.

نتائج العملاء (20%)

يتعلق هذا المعيار بما تنجزه المنشأة من حيث علاقاتها بعملائها الخارجيين، ويعرف العملاء بأنهم أولئك الأفراد الذين يشترون، أو يستلمون المنتجات، أو الخدمات التي تقدمها المنشأة .

المعيار الفرعي 6 (أ): 

نظرة العملاء:

يتعلق هذا المعيار الفرعي بالإجراءات الخاصة التي يتم بموجبها قياس نظرة العملاء للمنشأة، ويتم الحصول على المعلومات المتعلقة بهذا الشأن، باستخدام وسائل عدة، من أهمها: استطلاعات الرأي والمجموعات البارزة، ومعدلات المبيعات ،  والإجراءات، والشكاوى.

الإجابة عن المعيار : (أ)، يمكن أن تشمل النقاط التالية :

- الصورة العامة، مدى إمكانية الوصول للعملاء، المرونة، السلوك الفعلي المؤيد، ورد الفعل، أو الاستجابة.

- المنتجات والخدمات، الجودة ، القيمة المضافة، الاعتمادية، التصميم، الابتكار، التسليم، الجوانب البيئية.

- نظرة العملاء بخصوص عملية البيع وخدمات ما بعد البيع (كيفية معالجة الشكاوي، فترات الضمان، وشروط، وما إلى ذلك...)

- نظرة العملاء المتعلقة بالولاء (العيوب، الرغبة في امتداح المنشأة، والتوصية بالتعامل معها، وما إلى ذلك من أمور).

المعيار الفرعي 6 (ب):

مؤشرات الأداء:

تعتبر هذه المقاييس مؤشرات داخلية، تستخدمها المنشأة لرصد، وفهم، والتنبؤ بالأداء، والعمل على تحسينه، والتنبؤ بنظرة العملاء الخارجيين أيضاً.

الإجابة عن المعيار الفرعي6 (ب)، يمكن أن تشمل النقاط التالية :

- الصورة الذهنية العامة تجاه المنشأة، والانطباع العام (ويتضمن ذلك الإطراءات، وتعابير المديح والثناء، والتغطيات الصحفية، وما إلى ذلك).

- نظرة العملاء المتعلقة بعملية البيع وخدمات ما بعد البيع (ويشمل ذلك كيفية معالجة الشكاوى، ومعدلات الإقبال على السلع والخدمات التي تقدمها المنشأة، وما إلى ذلك).

- المنتجات والخدمات (نسبة العيوب والنواقص، القدرة التنافسية ، نسبة الرفض، شروط الضمان والكفالة ، وما إلى ذلك من أمور مشابهة).  

ـ درجة الولاء (فترة استمرار العلاقة، الأعمال التجارية الضائعة، الشكاوى، وما إلى ذلك) الأعمال التجارية الجديدة أو الضائعة ، ومدى المحافظة على العميل.   

مواضيع ذات صلة

عمليات وأنشطة تـرسيـخ إعادة الهيكلة في المظمات ونتائجـها

ترسيخ تجربة إعادة الهيكلة في المظمات والعوامـل المؤثـرة فـيها

مـقايـيـس حركة العمالة لتـقييـم تـجربـة إعـادة الهـيكلـة

مـقايـيس الجـودة والرضـا لتـقييـم تـجربـة إعـادة الهـيكلـة

مقاييس الإنتاجية لتـقييـم تـجربـة إعـادة الهـيكلـة

تقييم تجربة إعادة الهيكلة (مقاييس الالتزام بالخطة)

السـيطـرة عـلـى مـقاومـة التـغيـير فـي المنظمـات

إعـداد خـطـة إعـادة الهـيكـلـة 2

تنفيذ وتقييم خطة إعادة الهيكلة (إعداد خطة إعادة الهيكلة1)

مـعاييـر تحـسيـن الإنـتاجـيـة

نـسـب الإنـتاجـيـة والغـرض مـنها

المـقيـاس الكـلـي للإنتاجـيـة