ـ (من المفترض أن ننعم بالكثير من السلام إن لم نشغل أنفسنا بما يقول ويفعل الاخرون) توماس أكيمبيس

ـ (قانون الربح المتبادل يقول: دعنا لا نفعل ذلك بطريقتك أو بطريقتي، دعنا نفعله بأفضل طريقة) جريج أندرسون

ـ (إن أصعب شيء في أي تفاوض تقريباً، هو التأكد من تجريده من المشاعر والتعامل مع الحقائق) هوارد بيكر

ـ (إذا لم تستطع أن تلتف حول أمر ما، أو أن تنساه، أو أن تنجزه، فمن الأفضل لك أن تتفاوض معه) آشلي بريليانت

ـ (الاعتذار هو صمغ الحياة السريع. هو يستطيع إصلاح كل شيء تقريباً) لين جونستون

هل تعمل في شركة حيث يتجادل الناس، ويفشلون في التواصل على نحو جيد، ولا يتفقون، ولا يثقون ببعضهم البعض وحيث يوجد توتر دائم في الأجواء؟ هذا شائع جداً أكثر مما تتخيل، وإن كنت تعمل في مثل هذه البيئة المشحونة بالخلافات لوقت طويل، فربما حتى تتوقف عن ملاحظة هذا الأمر. أحب أن أمزح حول أن الناس يصبحون فاقدي الإحساس بألم الخلافات حولهم بالضبط.

يمكن القول بأن الخلافات تحدث في مكان العمل متى تواجد سوء فهم، أو مناقشات، أو خلافات بين الناس، أحياناً تكون الموضوعات والأسباب تافهة فينسى الناس أمرها بسرعة ويمضون قدماً، وعلى النقيض قد تمتد مسببات الخلاف لفترات طويلة في فريق أو مؤسسة ما ويمكنها أن تتسبب في كافة أشكال الضرر للسلوكيات وللأداء بشكل عام.

فكر في خلاف حدث مؤخراً في مكان عملك، ما الذي تسبب فيه؟ وفقاً لخبرتي، يمكن أن ينشب الخلاف في مكان العمل لأسباب عديدة، أكثرها شيوعاً تشمل: تعارض الشخصيات، أداء ضعيف للموظفين من الممكن أن يولد توتراً، أن يكون لدى الناس مصالح أو أهداف أو قيم أو دوافع مختلفة، موارد محدودة قد يتنازع عليها فرق أو إدارات مختلفة، وأخيراً وبشكل شائع جداً، ضعف التواصل.

لكي تعتبر كنجم الأداء في مكان عملك، يجب أن تكون شخصاً لا يسبب خلافاً أبداً وأن تكون قادراً على حل أي خلاف يحدث حولك. تصرف كأنك قاض أو حكم، وإن أصبحت خبيراً في ذلك، فقد تصبح قادراً حتى على توقع المشكلة وهي تتطور وتكون قادراً على منع الخلافات من الظهور في المقام الأول، إن فض الخلافات بين الأفراد أو الجماعات لا يكون سهلاً أبداً ويمكن أن يصبح أكثر صعوبة إن تورطت شخصياً في المشاكل، لكن لكي تتفوق في العمل يجب أن تكون على استعداد كي تفعل شيئاً إيجابياً، عدم القيام بأي شيء ليس خياراً، فمن النادر أن تحل الخلافات عن طريق تجاهلها والخطط الثلاث في الأسفل سوف تساعدك على حل أي خلاف يحدث حولك، ونأمل أنها ستوفر بيئة وثقافة عمل متناغمة.

ـ تجريد ردود أفعال الكل من الانفعالات

انفعالات الناس أو عدم قدرتهم على التحكم في انفعالاتهم من الممكن في كثير من الأحيان أن تتسبب في أن تنفجر المشاكل الصغيرة متحولة إلى خلافات كبيرة، السر في منع ظهور مثل هذه الخلافات أو إخماد الخلافات فور حدوثها يكمن في تشجيع كل أولئك المعنيين على التمهل قبل الاستجابة، أن يسكنوا ويتراجعوا ويهدءوا، تشاهد أحياناً في كرة القدم لاعبين يتشاجران ثم يأتي لاعبون آخرون ويبعدونهما عن بعضهما البعض ويطلبون منهما أن يهدءا، ما يعادل ذلك في العمل هو التدخل في اجتماع أو نقاش عندما يبدأ الأشخاص في الانفعال ويرفعون أصواتهم، لكن هذا ليس دائماً سهلاً، ومن الممكن أن يكون صعباً بوجه خاص إن كنت أصغر من أولئك الذين يتجادلون، وسأتفهم إن شعرت أنه من غير الملائم أن تتدخل. شجع الناس على التمهل قبل التصرف وأن يفكروا فيما يفعلون. فإن احتدت النقاشات في العمل، تراجع واقترح أن يأخذ الجميع استراحة.

قد تكون الانفعالات مشكلة أيضاً عندما نكتب للآخرين. فهناك حالات من سوء الفهم لا حصر لها تسبب فيها أشخاص يكتبون ويتكلمون بسرعة، ربما في أوقات انزعاجهم من أمر ما أو عندما يقفزون إلى افتراضات واستنتاجات، أعرض عليك نصيحة بسيطة؛ اكتب رسالتك الإلكترونية، أو مذكرتك، أو الفاكس الخاص بك، أو خطابك ثم تمهل قبل أن ترسلها. اكتب رسالتك، ثم احفظها وعد إليها بعد بضع دقائق واسأل نفسك كيف ستكون ردة فعلك لو استقبلت هذه الرسالة. وبنفس الطريقة، تمهل قبل أن ترفع سماعة الهاتف وتترك رسالة صوتية، لا تزعج الآخرين أو تعطهم سبباً للشكوى منك، وأسوأ ما يمكن أن يحدث هو أن تفقد وظيفتك بسبب استجابة واحدة مشحونة بالانفعال.

ـ كن محققاً، تحر واثبت

تحدث العديد من الخلافات بسبب أشخاص مختلفين يعتقدون أو يفهمون أو يتصورون أو يتوقعون أموراً مختلفة، من الممكن بسهولة شديدة أن ينظر طرفان إلى نفس الموقف أو المعلومات ويريا صورتين مختلفتين تماماً، أود أن أقول إن الحقائق ودية، وإن أمكن العثور على الحقائق ذات الصلة بخصوص موقف لمشكلة ما وطرحها للمناقشة فسيكون من الممكن حل أي خلاف، العثور على الحقائق قد يتطلب الصبر والإصرار وأحياناً يمكن أن تشعر كأنك محقق.

وبناءً على طبيعة الخلاف، قد تحتاج إلى التحدث مع مختلف الأطراف المتورطة بشكل مباشر وغير مباشر، وأن تكون موضوعياً ومحايداً قدر الإمكان، خاصة إن كان هناك عدة أشخاص يقحمون آراءهم الخاصة، قد يكون من الصعب أن تظل محايداً عندما قد تكون أنت نفسك متورطاً في المشكلة، وقد تكون لديك حتى وجهة نظر قوية. الطريقة المثالية، تحتاج إلى أن تتراجع وأن تكون ما يسمى بتكوين فكرة (من الشرفة) أو (من أعلى) على الموقف، فمثلاً، إن كنت تعتقد أن إحدى إدارات الشركة التي تعمل بها فعلت أو قالت شيئاً خاطئاً وتم تكليفك باستطلاع ما حدث بالفعل، عليك أن تعمل بأسلوب غير متحيز تماماً لتستقصي مع زملاء من تلك الإدارة ماذا فعلوا أو قالوا ولماذا، ربما تحتاج أيضاً للتحدث مع أشخاص آخرين وأن تراجع أي وثيقة متعلقة بهذا الأمر.

تجنب القفز للاستنتاجات بأن تتأكد أنك تستمع جيداً لأفكار وتعليقات كل فرد وأنك تقرأ بتفصيل كافي أية أوراق وجب الاطلاع عليها، دع الحقائق تظهر ولا تثرثر أو تنشر إشاعات أو معلومات خاطئة.

ـ تفاوض على (حل الربح للجميع) سعياً للتسوية

بمجرد اكتشاف الحقائق وإعلانها، عندئذ تصبح هناك حاجة للجلوس ومناقشة أي شيء تسبب في الخلاف من أجل التوصل إلى حل له، سواء كان الخلاف بين أفراد أو جماعات، من الضروري أن تحاول التوصل إلى نتائج من شأنها أن تترك كل الأطراف قادرة على العمل معاً بعد ذلك، ويمكن تحقيق هذا فقط إن كان لدى كل فرد عقلية (الربح للجميع) وعلى استعداد للتوصل إلى حل وسط حسب الحاجة، القول أسهل من الفعل هنا إذا اتضح أن أحدهم هو المخطئ وعليه أن يعتذر، إن كنت أنت الطرف المخطئ، فأنا أشجعك على أن تكون متواضعاً وتعتذر، حتى وإن كنت ترى أنك محق وأن الآخرين يتصورون فقط أنك على خطأ. بالإضافة إلى ذلك، لا يجب السماح أبداً لأي طرف أن يتشفى في غيره.

ـ ملخص ما سبق

الخلاف في مكان العمل أمر شائع جداً، وعلى الرغم من ذلك، فإننا نادراً ما نتلقى تدريباً أو تمريناً على كيفية حله أو كيف نتصرف إن تورطنا فيه، فمن السهل جداً أن نتأثر بعواطفنا ولا نرى الصورة الكاملة.

عملية تسوية الخلاف ذات الثلاث مراحل التي وصفناها منذ قليل يمكن أن نسميها بعملية البحث عن حلول تعاونية مبنية على الحقائق، يمكن على الأرجح إيجاد الحلول عندما تهدأ جميع الأطراف، وتنزع العواطف من النقاشات، وتصبح الحقائق المتعلقة بالأمر معروفة ومعلنة، ومن أجل حدوث هذا، يجب الاحتفاظ بالمعلومة سراً وإخفاؤها، فوفقاً لخبرتي، المؤسسات التي تعتمد ثقافات الانفتاح والثقة والعلانية تعاني من خلافات أقل ويتم التوصل لحل أي خلاف ينشب فيها بسهولة مقارنة بالمؤسسات التي تعتمد ثقافات منغلقة.

إن أردت حقاً أن تتفوق وأن يتم تقديرك، عليك أن تكون على استعداد للذهاب إلى أبعد من مجرد المساعدة في حل الخلاف. عليك أن تشجع أي طرف معني على أن يبحث ويعرف لماذا نشب الخلاف وكيف ولماذا تم التعامل معه بهذه الطريقة، تحتاج لأن يقتنع الجميع بفكرة أن الخلاف لم يكن ضرورياً ولم يكن في صالح المؤسسة، فقط من خلال مثل هذه المناقشات يمكنك أن تساعد في تقليل فرص حدوث خلافات مماثلة مجدداً.