تتباين رؤى الباحثين والكتاب في تحديد المبادئ التي تستند إليها إدارة الجودة ألشاملة ، غير انهم اتفقوا على مبادئ أساسية تمثلت بما يأتي (1) :

1.التخطيط الاستراتيجي .

2.الأسناد والدعم .

3.مشاركة العاملين في العمليات .

4.التحسين المستمر للعمليات والجودة .

5.اتخاذ القرارات على أساس الحقائق .

6.تحقيق رضا الزبون .

7.التدريب والتطوير.

والتي استعراض للمبادئ الأساسية:

1.التخطيط الاستراتيجي : أن وضع خطة شاملة تعتمد رؤيا ورسالة وأهداف واسعة سيمكن من صياغة الإستراتيجية ، ومن ثم تسهل وضع السياسات والبرامج في ضوء تحليل معمق للبيئة الداخلية والخارجية باعتماد تحليل نقاط القوة والضعف في البيئة الداخلية والفرص والمخاطر في البيئة الخارجية لغرض وضع الخطط الشاملة بالشكل الذي يوفر قابلية دعم للميزة التنافسية للمنظمة .

2.الاسناد والدعم : تذهب أهمية إسناد الإدارة العليا إلى ابعد من مجرد تخصيص الموارد اللازمة ، إذ تضع كل منظمة مجموعة أسبقيات ، فإذا كانت الإدارة العليا للمنظمة غير قادرة على إظهار التزامها الطويل بدعم البرنامج فلن تنجح في تنفيذ إدارة الجودة الشاملة (2)

3.التركيز على الزبون : الزبون هو الموجه في إدارة الجودة الشاملة ، وهنا لا تقتصر الكلمة على الزبون الخارجي الذي يحدد جودة المنتوج ، بيل تمتد كلمة الزبون الداخلي الذي يساعد في تحديد جودة الافراد والعمليات وبيئة العميل ، لكونهم الأطراف الذين يقومون بإنتاج المنتوج ، ويشكل اهتمام الإدارة العليا بالزبون الداخلي اولوية خاصة بوصفه الفرد الذي يعتمد على مخرجات العاملين الآخرين في الاقسام الاخرى في المنظمة (3) وهو ضرورة من ضروريات عمل الجودة الشاملة ، لأن عدم الاهتمام بالزبون وإغفال الإدارة العليا له وعدم وصول التغذية العكسية له عن العمليات ونتائج العمال التي يقوم بها سيشكل عوائق كبيرة تقف أمام تحقيق رضاه .

4.التحسين المستمر : يشمل التحسين المستمر كل من التحسين الإضافي(Incremental) والتحسين المعرفي الإبداعي الجديد(Break – Through)  بوصفها جزء من العمليات اليومية ولجميع وحدات العمل في المنظمة(الجنابي ، 68:2001 ) أن التحسين المستمر في ظل إدارة الجودة الشاملة يتجلى في قدرة التنظيم على تصميم وتطبيق نظام إبداعي يحقق باستمرار رضا تام للزبون ، من خلال السعي المتواصل للوصول إلى الأداء الأمثل من خلال تحقيق الآتي (4) :

 -تعزيز القيمة للزبون من خلال تقديم منتجات جديدة .

- تقليل الاخطاء ، الوحدات المعيبة ، الضياع .

- تحسين استجابة المنظمة وأداء وقت الدورة .

- تحسين الإنتاجية والفاعلية في استخدام جميع الموارد .

وهكذا يمكن أن يتحقق التحسين المستمر ليس فقط بواسطة تقديم منتجات افضل ، بل أن تكون المنظمة اكثر استجابة .

5.التدريب والتطوير : ينظر إلى التدريب والتطوير المستمر على انه وسيلة لتنمية إمكانات الافراد كل ضمن وظيفته بما يحقق الانجاز الامثل ، والتدريب يحتل أهمية متميزة لأنه سلسلة من الانشطة المنظمة المصممة لتعزيز معرفة الافراد ما يتصل بوظائفهم ومهاراتهم وفهم تحفيزهم (5) والادارة تشجع أفرادها وترفع من مهاراتهم التقنية وتزيد من خبراتهم التخصصية باستمرار ونتيجة لذلك فإن الافراد يتفوقون بالمستقبل في أداء وظائفهم ، فالتدريب والتطوير يرفع من مستوى قابليتهم على أداء تلك الوظائف .

6.المشاركة وتفويض الصلاحية : يقصد بالمشاركة وتفويض الصلاحية للعاملين تفعيل دورهم بطريقة تشعرهم بالأهمية وتحقيق الاستفادة الفعلية من إمكاناتهم والمشاركة المقصودة هنا هي المشاركة الجوهرية لا الشكلية ، إذ يفترض أن تحقق المشاركة أمرين : الاول تزيد من إمكانية تصميم خطة افضل ، والثاني تحسن من كفاءة صنع القرارات من خلل مشاركة العقول المفكرة(Think Tank) التي تعد العقول القريبة من مشاكل العمل وليس جميع العاملين في المنظمة .

أما تفويض الصلاحية ، فهي لا تعني فقط مشاركة الافراد بل يجب أن تكون مشاركتهم بطريقة تمنحهم صوتاً حقيقياً عن طريق هياكل العمل والسماح للعاملين بصنع القرارات التي تهتم بتحسين العمل داخل أقسامها الخاصة (6)

7.اتخاذ القرارات على أساس الحقائق : يمثل مبدأ اتخاذ القرارات على أساس الحقائق أحد المكونات التي تركز عليها إدارة الجودة الشاملة ، ويتطلب تطبيقه الاعتماد على تقنيات وموارد تهيئة القنوات اللازمة لتمكين الافراد وإيصال ما يمتلكونه من معلومات تتحدث عن الحقائق إلى حيث يجب أن تصل هذه المعلومات للاستفادة منها في تحقيق الجودة (7)

و تشكل المعلومات أساساً مهماً في فلسفة إدارة الجودة الشاملة ، فتوافرها للإدارات العليا مختلف أنواعها سيعكس مدى إمكانية هذه المنظمات من تطبيق إدارة الجودة الشاملة ، أن أهمية المعلومات تتبلور في توافر البيانات المهمة للمنظمة ، كالمعلومات المالية التي توضح للإدارات العليا الموارد المالية التي تحتاج إليها المنظمة فيما إذا طبقت إدارة الجودة الشاملة وما هي الاستثمارات المطلوبة لتبني هذه الفلسفة بالشكل الذي سيؤثر في درجة الالتزام التي ستبديها الادارات العليا نحو اتخاذ قرار التطبيق لهذه الفلسفة .

 أن طبيعة العمل الجديد تتطلب توافر المعلومات الضرورية لمختلف العاملين بما يوسع آفاقهم وتطلعاتهم على وفق المهام الجديدة التي ألقتها إدارة الجودة الشاملة على عاتقهم ، فالمنهج العلمي الصحيح الذي تسير عليه إدارة الجودة الشاملة في حل المشاكل يكون ذا فائدة كبيرة لها لأنه يمثل إمكانية إجراء التحسينات اللاحقة للعملية وللجودة بعد

توافر المعلومات اللزمة لانجاز هذه التحسينات وبمشاركة العاملين كافة بما يجعل نشاط المنظمة فعالاً ومؤثراً .

___________________________________________________

1ـ   العزاوي ، محمد عبد الوهاب (2001) ، الجودة الشاملة في التعليم العالي الندوة  الاولى : إدارة  الجودة الشاملة ، اللجنة الوطنية للجودة الشاملة.

.Goetsch , David , & Stanley , Davis , (1997) , Introduction   to Total Quality , Quality  management  For Production , 2 ed ( new.

2ـ  slack . N. chambers .S. Harland. G. Harrison, A , & Johnston (1998) operation  Management   (New York : John Wiley & sons)

3ـ  Krajewski & Ritzman, (1999) Operation Management   strategy & Analysis, 5th ed (New York: Addison – Wesley).

4ـ Evans, James (1997) . production operation  Management    5the ed , (New York : West Publishing  co ) .

5ـ .Goetsch , David , & Stanley , Davis , (1997) , Introduction   to Total Quality , Quality  management  For Production , 2 ed ( new.

6ـ   Introduction   to Total Quality , Quality  management  For Production     Goetsch17: 97)).

7ـ  المنصور ياسر الحاج رشيد ،  1997 ، إدارة الجودة الشاملة في القطاع الصحي الردني ، دراسة ميدانية مقارنة ، أطروحة دكتوراه فلسفة في الدارة العامة  كلية الدارة والقتصاد – جامعة بغداد .