ابـعاد جـودة المـنتـجات والخدمـات
المؤلف:
د . عبد الكريم محسن د . صباح مجيد النجار
المصدر:
ادارة الانتاج والعمليات
الجزء والصفحة:
ص546 - 547
31-3-2021
5119
4 - 13 ابعاد الجودة
ابعاد جودة المنتوج : لقد صنف Garvin (1987) ابعاد جودة المنتوج التي يبحث عنها الزبون كالاتي :
أ ـ الأداء Peformance : ويمثل خصائص التشغيل الأساسية للمنتوج، مثل اللون والرضوح في صورة جهاز التليفزيون .
ب ـ الهيئة المظهر Features : وهي العناصر المضافة على الخصائص الأساسية للتشغيل، مثل مدى توفر السيطرة اللاسلكية في جهاز التلفزيون.
ج. المعـولية Reliability : وتعكس درجة الموثوقية بالمنتوج ، وتُقاس باحتمالية اداء المنتوج بكفاءة دون عطل خلال فترة زمنية متوقعة وتحت ظروف تشغيلية محددة سلفاً .
د. القابلية على الصيانة أو الخدمة Serviceability: وتمثل درجة السهولة التي تتم بها صيانة وتصليح المنتوج، وسرعة التصليح و الفترة التي يستغرقها، وتدني تكلفة التصليح .
هـ ـ المتانة Durability: كم هو العمر التشغيلي للمنتوج قبل أن يتم استبداله .
وـ المطابقة Conformance : وتعني درجة مطابقة المنتوج النهائي للمعايير والمواصفات الموضوعة مسبقاً .
زـ الخصائص الجمالية Asthetics : كيف يبدو المظهر الخارجي للمنتوج، مذاقه، رائحته و شكله ورونقه ،.. الخ .
الجودة المُدركـة : هي الشعور بالثقة في مستوى الجودة الذي يطورها / يدركه الزبائن على اساس ما یرونه، وخبراتهم السابقة، وسمعة المنظمة، واسم العلامة التجارية ، .. الخ وهو ما يعكس موقف الزبون تجاه المنظمة اكثر من كونها سلعة تنتجها أو خدمة تقدمها. وهناك من و يضيف بعداً تاسعاً ، هو :
ط ـ الأمان Safety : التأكد من عدم تعرض الزبون للإصابة أو الضرر عند استخدام المنتوج .
ابعاد جودة الخدمات : تتضمن أبعاد جودة الخدمة وفقاً لتصنيف Evans & Lindsay ((1999 الأبعاد التالية :
1 ـ زمن التسليم Time : كم ينتظر الزبون للحصول على الخدمة؟
2 ـ دقة وتوقيت التسليم Timeliness : هل يتم تسليم الخدمة بالموعد المحدد لها سلفاً ؟
3 ـ الإتمام Completeness : هل يتم تزويد الزبون بجميع الاشياء التي يطلبها كاملة ؟
4 ـ حسن التعامل Courtesy : كيف يتعامل مقدم الخدمـة مع الزبون .
5 ـ التناسق والثبات :Consistency: ؟ هل يتم في كل مرة تقديم نفس مستوى الخدمة وبنفس الأسلوب لكل زبون مثلا هل تصلك جريدتك في الوقت المحدد صباح كل يوم ؟
6 ـ سهولة المنال والملائمة Accessibilty & Convenience : مدى سهولة وملائمة الحصول على الخدمة.
7 ـ الدقة Accuracy : هل تُنجز الخدمة بشكل صحيح من أول مرة ؟ مثلاً هل يصدر البنك كشف حساب بطاقتك الإئتمانية بدون أخطاء كل شهر ؟
8 ـ الاستجابة Responsiveness : مدى استجابة مقدم الخدمة في تقديم الخدمة في المواقف الاستثنائية غير العادية.
الاكثر قراءة في ابعاد الجودة و متطلباتها
اخر الاخبار
اخبار العتبة العباسية المقدسة
