4 - 13 ابعاد الجودة 

ابعاد جودة المنتوج : لقد صنف Garvin (1987) ابعاد جودة المنتوج التي يبحث عنها الزبون كالاتي  :

أ ـ الأداء Peformance : ويمثل خصائص التشغيل الأساسية للمنتوج، مثل اللون والرضوح في صورة جهاز التليفزيون .           

ب ـ الهيئة المظهر Features : وهي العناصر المضافة على الخصائص الأساسية للتشغيل، مثل مدى توفر السيطرة اللاسلكية في جهاز التلفزيون. 

ج. المعـولية Reliability : وتعكس درجة الموثوقية بالمنتوج ، وتُقاس باحتمالية اداء المنتوج بكفاءة دون عطل خلال فترة زمنية متوقعة وتحت ظروف تشغيلية محددة سلفاً .

 د. القابلية على الصيانة أو الخدمة Serviceability:  وتمثل درجة السهولة التي تتم بها صيانة وتصليح المنتوج، وسرعة التصليح و الفترة التي يستغرقها، وتدني تكلفة التصليح .  

هـ ـ المتانة Durability:  كم هو العمر التشغيلي للمنتوج قبل أن يتم استبداله .  

وـ المطابقة  Conformance : وتعني درجة مطابقة المنتوج النهائي للمعايير والمواصفات الموضوعة مسبقاً .  

زـ الخصائص الجمالية Asthetics : كيف يبدو المظهر الخارجي للمنتوج، مذاقه، رائحته و شكله ورونقه ،..  الخ .

الجودة المُدركـة : هي الشعور بالثقة في مستوى الجودة الذي يطورها / يدركه الزبائن على اساس ما یرونه، وخبراتهم السابقة، وسمعة المنظمة، واسم العلامة التجارية ، .. الخ وهو ما يعكس موقف الزبون تجاه المنظمة اكثر من كونها سلعة تنتجها أو خدمة تقدمها. وهناك من و يضيف بعداً تاسعاً ، هو : 

 ط ـ الأمان  Safety :  التأكد من عدم تعرض الزبون للإصابة أو الضرر عند استخدام المنتوج . 

ابعاد جودة الخدمات : تتضمن أبعاد جودة الخدمة وفقاً لتصنيف  Evans & Lindsay ((1999  الأبعاد التالية : 

1 ـ زمن التسليم Time : كم ينتظر الزبون للحصول على الخدمة؟  

2 ـ دقة وتوقيت التسليم  Timeliness : هل يتم تسليم الخدمة بالموعد المحدد لها سلفاً ؟

3 ـ الإتمام Completeness  : هل يتم تزويد الزبون بجميع الاشياء التي يطلبها كاملة ؟ 

4 ـ حسن التعامل  Courtesy : كيف يتعامل مقدم الخدمـة مع الزبون .

5 ـ التناسق والثبات :Consistency: ؟ هل يتم في كل مرة تقديم نفس مستوى الخدمة وبنفس الأسلوب لكل زبون مثلا هل تصلك جريدتك في الوقت المحدد صباح كل يوم ؟         

6 ـ سهولة المنال والملائمة Accessibilty & Convenience : مدى سهولة وملائمة الحصول على الخدمة.                                  

7 ـ الدقة Accuracy : هل تُنجز الخدمة بشكل صحيح من أول مرة ؟ مثلاً هل يصدر البنك كشف حساب بطاقتك الإئتمانية بدون أخطاء كل شهر ؟     

8 ـ الاستجابة Responsiveness : مدى استجابة مقدم الخدمة في تقديم الخدمة في المواقف الاستثنائية غير العادية.          

مواضيع ذات صلة

الجـودة كـأداة لـتنشيـط المـبيعـات وإسـتراتيـجيـة التـفـوق بالتـكاليـف

الربحية كمعيار لقياس الكفاءة الإنتاجية وأثر الجودة الشاملة على الربحية من خلال حجم المبيعات

الـكفاءة الإنـتاجـية مـن خـلال تـحسيـن الجـودة

مـتطلبات تطبـيـق TQM(الحيـود السداسـي ، المقارنـة المرجعيـة ، تدريـب العامليـن)

مـتطلبات تطبـيق TQM(التوجه نحو الزبون و فهم متطلباته ، مشاركة وتمكين العاملين ، التحسين المستمر)

كـلـف الجـودة Quality Costs

ادوات السيطرة على الجـودة

اهمية قياس كـلف الجـودة

مـؤشرات قياس كلف الجودة

قياس كلف الجـودة طبقاً لإنموذج حالة خسارة الجودة

قياس كـلف الجودة وفق انموذج المطابقة مع المواصفات

طـرق قيـاس كـلف الجـودة ( قياس كلف الجودة وفق انموذج (P – A – F))