7- أبعاد تناول التفكير الابتكاري في مجالات جودة الخدمة العامة.

يتطلب تناول التفكير الابتكارى في مجالات جودة الخدمة العامة التعرض للعناصر التالية:

1/7- العنصر الأول: مهارات التفكير الإبتكاري والقدرة على الإبداع ويتناول ما يلي:

(1) عملية الابتكار والإبداع وخصائصها.

(2) الشخصية المبتكرة والمبدعة وصفاتها

(3) مهارات الابتكار وقدرات الإبداع وكيفية اكتسابها وتنميتها.

(4) متطلبات الإبداع الفردي والجماعي، وكيف نحققها معاً.

 2/7- العنصر الثاني: جودة الخدمة العامة ويتناول ما يلي:

(1) مفهوم ومضمون الجودة بالتطبيق على الخدمة العامة.

(2) مقومات تحقيق جودة الخدمة العامة.

(3) معايير الحكم على جودة الخدمة العامة.

3/7 - العنصر الثالث: مناخ العمل وجهود الإصلاح الإداري في المنظمات الحكومية ودورها في تنمية مهارات الإبتكار والإبداع. ويتناول ما يلي:

(1) المناخ المحفز للابتكار والإبداع وكيف نحققه؟

(2) دور التفكير الإبتكاري الإبداعي في تحقيق التميز التنافسي للمنظمات الحكومية.

(3) الجوانب التنظيمية والإدارية فى المنظمات الحكومية وتأثيرها على عملية الابتكار والإبداع.

8 - جودة الخدمة.

1-8- مفهوم الجودة بالتطبيق على الخدمة العامة.

تعد جودة الخدمة المحور الأساسي لتكوين صورة ذهنية متميزة، ولتحقيق الفعالية التسويقية والميزة التنافسية للمنظمة والتي من خلالها يمكن للمنظمة أن تحتفظ بعملائها الفعليين وتحسين إيراداتها من خلال هؤلاء العملاء، وتمكنها أيضاً من اكتساب عملاء جدد لما تتمتع به من صورة ذهنية متميزة لدى عملائها. وتواجه   المنظمات الحكومية في الفترة الأخيرة مجموعة من التحديات الحرجة - المؤثرة، ويقع على قمة هذه التحديات الصورة الذهنية السلبية لدى المواطن - العميل الرئيسي للمنظمة الحكومة - بشأن مستوى جودة الخدمات التي تقدمها هذه المنظمات حيث تكونت تلك الصورة الذهنية من خلال تراكمات تاريخية مستمرة ومتصلة لأداء المنظمات الحكومية وسلوكيات موظفيها.

ورغم تعدد تعاريف الجودة، إلا أن غالبية هذه التعاريف تدور حول عدد مشترك من المحاور أهمها ما يلي :

(1) ضرورة وضع مجموعة من القيم والأخلاقيات المرتبطة بالعمل، والتي يجب أن يدركها أعضاء المنظمة أو المهنة ويؤمنون بها في أدائهم وعلاقاتهم.

(2) أهمية تدعيم الإحساس لدى أعضاء المنظمة أو المهنة، بحتمية التخطيط وأهمية الوقت، ووضع الأدوات اللازمة للتخطيط وتقويمه، وزيادة الانتفاع بالوقت على إعتباره أحد أهم الإمكانيات التي يجب استثمارها، حيث يمكن من خلال تحقيق الجودة في أعمال التخطيط واستثمار الوقت، تعظيم مصالح ومنافع الأطراف ذوي العلاقة.

(3) ضرورة تأكيد مبدأ خلق أن الفرص ومجالات الانتفاع الممكنة منها، هي أوسع بكثير من الإمكانيات والموارد الحالية أو المتاحة، حيث يمكن من خلال تحقيق الجودة زيادة فرص الإنتفاع والاستفادة أمام أعضاء المنظمة والأطراف ذوى العلاقة بها.

(4) أهمية تعميق الإيمان بأن إتقان العمل وجودة الخدمة هي الأداة الحقيقية لبناء الشخصية وتحقيق واكتساب ثقة واحترام الآخرين، حيث يمكن من خلال إتقان وجودة العمل توطيد العلاقات وتدعيم الثقة بين الأطراف ذوي العلاقة بما يساهم في تعظيم المصالح ومجالات الانتفاع بينهم.

(5) أهمية تأكيد جدوى الأداء الجماعي وضرورة العمل كفريق وضرورة الاقتناع العميق باستحالة تجزئة وإنفصال المصالح وتعذر إمكانية تحقيق المنافع بصورة فردية متنازعة حيث يمكن من خلال جودة العلاقات وتوفير متطلبات التعاون والتنسيق بين الأطراف ذوى العلاقة زيادة مجالات وفرص تعظيم المنافع فيما بينهم.

(6) ضرورة وجود مجموعة من السياسات والآليات التي تنظم العلاقة بين الأطراف ذوي العلاقة تحقق التوفيق السلس المستمر للمعلومات بينها بما يضمن استمرار التشاور والتفاهم بينهم لتحقيق مصالحها المشتركة ، حيث يمكن من خلال جودة هذا التعاون تحديث وتدعيم معرفة الأطراف ذوى العلاقة بالفرص الحالية أو الممكنة والقيود والتهديدات القائمة أو المحتملة والتعاون من أجل التعامل الفعال معها.

(7) أهمية الاتفاق بين الأطراف ذوي العلاقة على الاشتراطات المهنية والوظيفية التي يجب توافرها لتحقيق المواصفات أو الجودة في ممارسة الأعمال المشتركة فيما بينها، حيث يمكن من خلال تحديد الأعمال والوظائف الواجب القيام بها وتحديد الصفات والمهارات والقدرات الواجب توفرها في شاغلي الوظائف والقائمين بهذه الأعمال تعظيم مجالات وفرص المنافع المشتركة للأطراف ذوي العلاقة.