مهارات التواصل الشخصي، الاستماع، التحدث: 

اذا امتلك المحاور مهارات اربع عن الاستماع الجيد، والتحدث باتقان، والقدرة على الارتجال، ومهارات الاقناع، فقد ضمن اهم شروط النجاح في أي اعداد حواري يقدمه، ولا شك ان هذه الصفات الأربع ترتبط ببعضها ارتباطاً وثيقاَ.

مهارة الاستماع:

تمثل مهارة الاستماع الوجه الاخر لمهارة الحديث، ومنهما معاً يتحدد طرفا عملية التواصل والتحاور، ويمثل الاستماع وسيلة أساسية للحصول على المنبهات الخارجية.

السمع الجيد كما جاء في المعجم الوجيز: قوة في الاذن تدرك بها الأصوات ويفرق العلماء بين السمع والاستماع، فالسمع يتعلق بوظيفة الاذن، ام الاستماع او الاصغاء او الانصات فهم الفهم لرسالة المتحدث، وادراك ما يرمي اليه من مقاصد.

يعرف فلويد الاستماع أنّه السماع والانتباه والفهم، والتقويم والاستجابة للرسائل المنطوقة.

يعرفه ميبكورني أنّه الانتباه لكلّ من المنبهات اللفظية وغير اللفظية للحديث، وهذا التعريف الأخير يركز على أهمية اللغة غير اللفظية.

تشير الدراسات إلى أنّ الإنسان يقضي 75% من ساعات يقظته في أنشطة اتصال شفاهية، و45% من ساعات يقظته وربما أكثر في الاستماع، ويتحدث الناس حوالي 30% من الوقت، ويقرؤون 16%، ويكتبون في 9% من وقتهم.

عناصر الاستماع:

1. المتحدث:

هو الذي يضع فكرةً في كود وترميز معيّن، وتتوقف فاعلية الاستماع على مجموعة من العوامل أهمها:

• سرعة المتحدث: فالمعدل الطبيعي للحديث كما انتهت دراسات متعددة يتراوح بين 125 – 175 كلمة في الدقيقة، وإذا زاد المعدل عن 300، كلمة، فإنّ الاستماع يصبح أكثر صعوبةً.
• لهجة المتحدث: لهجة المتحدث الواضحة والمفهومة بالنسبة للمستمع تؤثر على فاعلية عملية الاستماع.
• درجة الانفعال: فالمتحدث المتشجع، والمقتنع بما يقول أكثر قدرة على جذب المستمع، وهو يشجع على الاستماع بعناية ودقة للرسائل اللفظية، إلا أنّ زيادة درجة الانفعال لدى المتحدث إلى حد معيّن، قد تؤدي إلى عدم استيعاب المعلومات.
• مكانة المتحدث: تؤثر مكانة المتحدث على درجة فهم استيعاب الحديث، فالمتحدث صاحب السلطة أو النفوذ أو الخبرة أو الجاذبية أو المصداقية يتزايد اهتمام المستمعين بما يقوله.

2. الرسالة:

هي محصلة وضع فكر المتحدث في رمز، ويمكن فهم طبيعة الرسالة على عملية الاستماع من عدة تعميمات:

• إذا كانت الرسالة غير واضحة أو غير مترابطة في بنائها، فإنّه سيكون من الصعب الاستماع والفهم.
• إذا كان المتحدث نفسه غير مهتم بالموضوع، أو غير مقتنع، أو ليس لديه ما يضيفه للمستمع فحينئذ لن تكون الرسالة واضحةً، وفي هذه الحالة فمن الضروري للمستمع أن يقاطع المتحدث بأسئلة استيضاحية لفهم ما يُقال.
• إذا كان للرسالة أهمية خاصة لدى المستمع أو معنى خاص، فإنّ الفهم والاستيعاب سيكون على أعلى مستوى.
• يميل الناس للمعلومات التي تؤكد وجهات نظرهم، فالرسالة التي تحمل قيماً متشابهة واتجاهات أو وجهات نظر تتفق مع المستمع يكون الاستماع إليها سهلاً.
• تتأثر المقدرة على الاستماع بمدى صعوبة المعلومات التي تتضمنها رسالة المتحدث.

3. العناصر غير اللفظية في الاستماع

• التعبير بالوجه: تعدّ العين بعد الصوت أهم أدوات التعبير للمتحدث المؤثر.
• حركة الجسد والأيدي: يمكن للمتحدث أن يستخدم جذع الجسم؛ وحركته للأمام وللخلف وإلى الجانبين، وأيضاً حركة الأيدي والأصابع؛ فيعزز معنى الرسالة والموضوع الذي يتحدث عنه.

4. المستمع:

هو الذي يستقبل المؤثرات الصوتية، ولنجاح عملية الاستماع يجب أن تتوافر لدى المستمع مجموعةً من المقومات والقدرات الأساسيّة، وفقاً لما ذهبت إليه جمعية الاتصال الخطابي الأمريكية، وهي:

• القدرة على فهم اللغة الشفهية للحديث تمييز الأفكار الرئيسية.
• القدرة على تحديد التفاصيل الفرعية.
• تمييز العلاقات الواضحة بين الأفكار.
• القدرة على استدعاء أو استرجاع الأفكار، والتفاصيل الرئيسية.
• الانتباه وسعة الأفق.
• إدراك هدف المتحدث.
• التمييز بين جُمَل الحقيقة، وجُمَل الرأي.
• ملاحظة مدى الحياد، أو الانحياز للمتحدث.
• تمييز اتجاه المتحدث.
• تمييز التناقضات بين الرسائل الشفهية، وغير الشفهية (غير اللفظية) للمتحدث.
• توفر الدوافع للاستماع.
• المقدرة اللغوية وتتحدد بمقدار حصيلة المستمع من الكلمات.
• المقدرة التنظيميّة: أي تنظيم المعلومات التي يحصل عليها.

5. الإدراك:

لا يمكننا الحكم على مدى استماع المتحدث لمادة الحديث، إلا إذا استطاع المستمع إتقان عدّة مهارات:

• التحليل: ويتم التحليل بالربط بين المعلومات والحقائق، والمفاهيم والأفكار التي يسمعها.
• التفسير.
• الموازنة: بعد تفسير الموضوع المسموع، يستطيع المستمع أن يوازن بين أفكاره واتجاهاته، وما ورد في موضوع الحديث.
• النقد والتقييم: قد يتفق المستمع مع المتحدث، وقد يختلف معه بناءً على مهاراته السابقة.
• تكوين اتجاه ما، أو تغييره نحو الموضوع المطروح، أو بعض جوانب منه.

6. الظروف البيئية:

تؤثر البيئة التي يتم فيها الاستماع على فاعلية الاستماع.

7. التشويش:

هو مجموعة العوامل التي تؤدي إلى ظهور اختلاطات بين الرسالة المنطوقة والرسالة المسموعة، وهو نوعان:

• تشويش ميكانيكي: هو يعني أي تغيير، أو أي تدخل فني يطرأ على إرسال المضمون من مصدر المعلومة (المرسل) إلى الهدف (المتلقي المستمع) ، ويأخذ التشويش الميكانيكي أشكالاً متعددة بالنسبة لعملية الاستماع، وأهمها:

• مصادر الضوضاء الخارجية.
• ضعف حاسة السمع عند المتلقي.
• سرعة نطق المتحدث.
• التحدث بلهجة غير مفهومة.
• الاستماع إلى أكثر من شخص يتحدثون في وقت واحد.

• التشويش الدلالي: يحدث التشويش الدلالي عند توافر ظروف عدّة:

• وجود أسباب خاصة لإساءة فهم المتحدث؛ نتيجة الحساسية.
• عدم انتباه المستمع؛ نتيجة انشغاله بقضايا أخرى أكثر أهميّةً، أو لقلة أهمية الموضوع، أو عدم وجود وقت كافٍ للاستماع، أو عدم الرغبة في الاستماع.
• صعوبة موضوع الحديث، فيتجاوز قدرته على الفهم والاستيعاب.
• عدم موافقة موضوع الحديث، وما يحمله من أفكار وقيم لإطاره الدلالي.
• الحالة المزاجية للمستمع (حزن، فرح، اكتئاب) ما يؤثر على استعداده للاستماع.
• الخبرات الدلالية السابقة سواء عن الموضوع، او عن المتحدث.

8. رجع الصدى:

يمثل رجع الصدى في حال الاتصال السمعي في جانبين:

• استجابة لفظية: تأخذ شكل الكلام.
• استجابة غير لفظية: (ابتسامات، مؤشرات التعبير بالوجه، بالحاجب، باللسان، التعبير بأجزاء الجسم، بالكتف، بالاصبع، بالرأس، اسناد الذقن على اليد، او بحركة الجسم كله، كميل للامام او للخلف بالكرسي للدلالة على الاصغاء، النظر بالعين الى الأسفل، او الى الأعلى، او الى الصورة الو المنظر).

وهذه الاستجابات في حقيقتها عبارة عن رجع صدى او رد فعل للاتصال الشفاهي، وتمثل الاستجابات اللفظية وغير اللفظية الأساس لاستمرار التفاعل في عملية الاتصال.

أنواع الاستماع:

يرتبط الاستماع بشكل وثيق بطبيعة الحوار، وهدفه والسياق الذي تتم فيه ويكن تقسم الاستماع وفقاً لمعايير مختلفة:

1. وفقاً لعدد المشاركين:

استماع ذاتي:

هو الانصات للعقل اللاشعوري لعملية التحدث مع النفس او لعملية التفكير التأملي من اجل اختيار الأفكار والاراء التي تسحق العرض والتقديم للاخرين.

استماع بين فردين:

من ميزات هذا النوع تحول المستمع الى متحدث وبالعكس، كما يستطيع المتحدث ان يعدل من رسالته المرسلة الى المستمع، ويمتاز هذا النوع بتلقي رد فعل فردي مباشر من المستمع.

الاستماع الجماعي:

هو عملية اتصال منظم ومدروس، حيث يتم توجيه رسائل معيّنة إلى عددٍ كبيرٍ من الجمهور من خلال فرد أو عدة أفراد.

2. وفقاً لعنصر المواجهة بين طرفي عملية الاستماع

استماع مباشر:

هو الذي يتواجد فيه طرفا عملية الاستماع وجهاً لوجه، كما في حالة الاتصال الشخصي والجمعي، ويتميز بتزايد رجع الصدى.

استماع غير مباشر:

هو الاستماع الذي يتم عبر أجهزة ووسائل الاتصال.

3. وفقاً للغرض من الاستماع:

الاستماع من أجل الحصول على المعلومات:

يتطلب الاستماع المبدع في هذا النوع من الحوارات معرفة أسلوب المتحدث، وطريقته في عرض الوقائع، ودوافعه للتركيز على الأشياء.

استماع من أجل الفهم:

ينصح الإعلامي فيها باتباع ما يلي:

• الاستماع للجواب جيداً، وبعمق قبل توجيه السؤال التالي.
• الصبر: لأنّ المعلومات قد تكون دائماً موحية أو مثمرة.
• ضرورة الاستيضاح عن المعلومات من خلال إعادة الأسئلة أو توجيه أسئلة أخرى للاستيضاح.

الاستماع التوجيهي:

هو اتصال هادفٌ، يستهدف التوجيه والإرشاد بغرض التأثير في المستمعين، ويكون المتحدث هنا مديراً، أو رئيساً، أو واعظاً.

الاستماع الترفيهي:

يهدف إلى الترفيه عن المستمع.

الاستماع التقييمي:

يحدث عندما يصغي المستمع لمتحدث يحاول التأثير على اتجاهاته وعقائده وعواطفه وسلوكياته، وفي هذه الحالة يجب على المستمع اتباع الإجراءات التالية:

• الإصغاء باهتمام إلى مجمل الجواب قبل إصدار الحكم.
• الاهتمام جيداً بالكلمات، وكيف تم نقلها؟ وكذلك الإشارات غير اللفظية.
• الاستماع جيداً إلى المضمون، والأسباب، والتعليلات والشواهد، وترتيب الأدلة.
• ضرورة الاستيضاح عند عدم فهم المضمون.
• تجنب الاستفزاز، واتخاذ موقف عدائي.
• يفضل أن يحتفظ الإعلامي بالتقييمات النهائية حتى نهاية الحوار، حتى يكون حكمه، وتقييمه موضوعياً.

الاستماع من أجل اتخاذ القرار:

هذا النوع من الاستماع مناسب للحوارات التي تناقش مشكلاتٍ أو مهام، ويكون هدفها حلّ مشكلة أو إنجاز مهمة، وينصح في هذه الحوارات:

• الحفاظ على الهدوء، والتواضع.
• إظهار الثقة بالطرف الآخر.
• استخدام أسئلة ذات نهايات مفتوحة.
• التركيز على الحاضر في الحوار أكثر من الماضي، أو المستقبل.
• تشجيع الطرف الآخر على الاستطراد في الحديث من خلال استخدام أسئلة من نوع (وماذا بعد ذلك؟) (والآن ماذا؟).

الاستماع العارض:

يدخل في نطاق الاستماع العارض الاستماع المفروض، من قبل أفراد يرغبون في الكلام، بغض النظر عن رغبة الآخرين في الاستماع لما يقولونه.

الاستماع من أجل حل المشاكل:

يستخدم في الحوارات التي تهدف إلى إجراء حوار معمق حول مشكلة ما، بهدف التوصل إلى حلّ لها، والعنصر الأساسي في هذه الحوارات التحليل، والتفسير، والتعليل.

الاستماع المكثف:

هو الاستماع الذي يهدف إلى الحصول على معلومات وآراء وتوضيح مواقف وكشف حقائق وحلّ مشاكل، والوصول إلى تقييمات، إنّه النوع الذي تتواجد فيه الأنواع الأخرى كافَّةً، وهو يستخدم غالباً في الحوارات التلفزيونية.

أنواع المستمعين:

ينقسم الناس وفقاً لسلوكيات الاتصال السمعي إلى عدة أنواع هي:

المستمع المصغيّ: هو المستمع الذي يُصغي، لأنّ موضوع الحديث يتفق مع اتجاهاته وميوله؛ ولأنّه بحاجة إلى هذه المعلومات المطروحة، ولأنّ المعلومات التي يقدمها المتحدث جديدة أو شائقةً.

المستمع الذي يتظاهر بالاستماع: وذلك لعدة أسباب منها عدم اهتمامه بالموضوع، أو تكرار المعلومات نفسها، أو الانشغال بشيءٍ آخر أكثر أهميةً، أو بسبب صعوبة استيعاب موضوع الحديث، أو الاضطرار للاستماع.

المستمع محدود الاهتمام: هو الذي يتصرف بحساسية تجاه المتحدث، وهو يصغي عندما يكون موضوع الحديث داخلاً في نطاق اهتمامه، ويتظاهر بالاستماع أو يتجنب عندما لا يود سماع الحديث لعدم تعلقه باهتمامه.

المستمع الفضولي: هو مستمع غير هادف يعطي انتباهه لكلّ ما يود معرفته وما يرضي فضوله عن الأشخاص والأشياء والأحداث، وهو يُفسر ما يسمعه وفقاً لأهوائه، وقد يضيف على ما يسمعه إضافات تغيّر من المعلومات.

مقومات الاستماع:

يمكن تحديد أهم مقومات الاستماع الجيد في الجوانب التالية:

• فقدان الهدف.
• تفاهة الحديث.
• التشويش.
• السرحان.
• اللامبالاة.
• عدم الصبر.
• الميل للانتقاد.

مهارة التحدث:

يعد الحديث أحد وجهي الاتصال اللفظي، وهو الوجه الشفاهي، وهو عبارة عن رموز لغويّة منطوقة تنقل أفكارنا ومشاعرنا واتجاهاتنا إلى الآخرين، ويتميز الاتصال الشفاهي المباشر وغير المباشر بوضوح شخصيّة المتحدث بصفة عامة، أكثر مما هي عليه في الاتصال الكتابي.

لا تنبع أهمية الاتصال الشفاهي المنطوق، أو الحديث، أو الكلام فقط مما يتسم به من مزايا؛ إنّما لأنه يعد أعم الأنواع وأهمها، فنحن نتكلم أكثر مما نكتب.

التخطيط لعملية الحديث المنظم:

بصورة عامة فإنّ التخطيط للحديث المنظم يتبلور في الإعداد للحديث، وفي توجيه الحديث، وفي تقييم الحديث.

مرحلة إعداد الحديث:

تشمل هذه المرحلة:

• تحديد الهدف من الحديث.
• تحديد موعد إلقاء الحديث.
• اختبار المكان المناسب لإجراء الحديث.
• تحديد نوعية الجمهور.
• اختيار مادة الحديث.

مرحلة توجيه الحديث:

تتضمن هذه المرحلة جوانب عديدة:

• المظهر الجيد من خلال الملابس المناسبة والإشارات المناسبة والتعبيرات المبهجة للوجه.
• حسن الاستهلال.
• العرض المنظم، والمناسب.
• استخدام اللغة المناسبة.
• الاهتمام بالمستمع، والحرص على اجتذابه بصرياً.
• استخدام الحركات الجسمية.
• تجنب التكرار والألفاظ اللاإرادية.
• تجنب التطويل، واستخدام الجمل القصيرة منذ بداية الحديث.
• يفضل البدء بالآراء المقبولة من الجمهور لاجتذاب ثقتهم، ولا مانع من مناقشة وجهات النظر المعارضة.
• الحرص على تلقي رجع الصدى، أو استجابة الجمهور بصفة مستمرة.
• الحرص على الخاتمة الجيدة التي تُبلور الموضوع، وقد تنتهي برواية قصة، أو موقف، أو تجربة، أو بيت شعرٍ.

مرحلة تقويم الحديث:

عملية التقويم مرادفة للحديث، ويمكن للمذيع المحاور في البرامج الإذاعيّة والتلفزيونية الحصول على تقويم للبرامج التي يقدمها، من خلال ردود فعل المستمعين أو المشاهدين، ورجع الصدى (بريد، رسائل SMS، اتصال تليفوني بالمحطّة ،والبرنامج، مشاركات عبر صفحات التواصل الاجتماعية، دراسات مسحية من خلال توزيع استبيانات على الجمهور المتلقي لرصد آرائه وتقييماته).

سمات المتحدث الناجح:

توصل الباحثون إلى مجموعة من السمات التي تلعب دوراً في نجاح المتحدث:

السمات الشخصية:

مثل الموضوعية والصدق والوضوح والدقة والحماس والقدرة على التذكر، والاتزان في الانفعالات والمظهر، والقدرة على التعبير الحركي.

السمات الصوتية:

تعني النطق بطريقة صحيحة، وضوح الصوت، والسرعة المعتدلة في الحديث، واستخدام الوقفات بطريقة مناسبة.

السمات الإقناعية:

الإقناع هو كسب تأييد الأفراد لرأي أو موضوع أو وجهة نظر معيّنة، وذلك عن طريق تقديم الأدلة والبراهين المؤيدة لوجهة النظر، بما يحقق الاستجابة لدى الأفراد.

تتضمن المقدرة الإقناعيّة مجموعة من السمات أو المهارات، وهي:

• القدرة على التحليل والابتكار.
• القدرة على العرض والتعبير.
• القدرة على الضبط الانفعالي.
• القدرة على تقبل النقد والاستفادة من هذا النقد لتطوير الأداء.

عادات سيئة أثناء الحديث والحوار:

ثمة عادات لفظية وغير لفظية سيئة تؤثر على جودة أداء المتحدث المحاور، من أبرزها:

• جلوس غير متزن أو جلسة متراخية.
• اللعب بالساعة أو الخاتم أو ما شابه ذلك.
• وضع اليد أمام الفم، أو الشارب أو لمس الشعر بطريقة متكررة
• تحريك النظارات بشكل دائم.
• فرك اليدين أو الوجه بشكل دائم.
• وضع اليدين في الجيب بشكل دائم.
• تحريك الأيدي بشكل مستمر، وهذا يؤدي إلى تشتيت الانتباه.
• تكرار بعض المفردات لمراتٍ كثيرة، مثل (طبعاً، حقيقةً، فهمت علي).

لا شك أن مهارات التواصل والتحدث، والاستماع بعضها فطري، ولكن معظمها مكتسب، ويمكن للمحاور والضيف أن يتدرب عليها لتصبح جزءاً من أدائه في أي جلسة حوار أو نقاش.

اخر الاخبار

اخبار العتبة العباسية المقدسة

انعقاد الجلسة البحثية باللغة الإنكليزية ضمن فعاليات المؤتمر التمهيدي لألفية حوزة النجف الأشرف

مقالة علمية تناقش الأهمية البالغة في معرفة مشايخ الشيخ الطوسي (قدس سره)

دراسة علمية تثبت تاريخ تأليف الشيخ الطوسي لكتاب الفهرست

باحث يقدم دراسة علمية بعنوان (الشيخ الطوسي والكبرى الرجالية تأصيلًا وتطبيقًا)

المزيد

الآخبار الصحية

اللوز.. "كنز صحي" يحمي دماغك

رفض اعتماد "لقاح موديرنا" للإنفلونزا.. وكشف الأسباب ؟

تحذير طبي من مرض شائع يزيد خطر الإصابة بنوعين من السرطان

الإنفلونزا لا تضرب الرئة فقط.. دراسة تكشف خطرها على القلب

المزيد

الآخبار التكنلوجية

سلاح طبي في ساحات الحرب.. رذاذ يوقف النزيف خلال ثانية !

مايكروسوفت تدق ناقوس الخطر وتحذر من "الذكاء الاصطناعي الخفي"

الإمارات تطلق شراكة عالمية مع ستارلينك لإتاحة التعليم الرقمي

"أوبن إيه آي" تختبر عرض الإعلانات داخل محادثات chatgpt

المزيد

مواضيع ذات صلة

الأسئلة في البرامج الحوارية الإذاعية والتلفزيونية

كيفية التصرف للاعتذار عن برامج حوار (الكمين) وحوار (الصراخ)

نصائح للضيف أثناء الحوار الإذاعي أو التلفزيوني

نصائح للضيف قبل إجراء الحوار الإذاعي او التلفزيوني

التعامل مع الضيوف الصعبين في البرامج الحوارية الإذاعية والتلفزيونية

الأسئلة التي يمكن توجيهها في حوار الشخصيات

التحضير للمقابلة الإذاعية

نقاط الضعف في المقابلة الإذاعية

الأسئلة في المقابلة الإذاعية

أسس وقوانين المقابلات الصحفية والإذاعية والتلفزيونية

وظائف المقابلة الإذاعية

المقابلة الإذاعية