محاور تدريب البائعين

يحتاج كل بائع يعيّن حديثاً إلى التدريب لغرض التعرف على واقع وتفاصيل عمله الجديد، كما يحتاج البائع للتدريب أيضاً من أجل تطوير وصقل مهاراته بما يتناسب مع عمل المنشأة. الا ان تفاصيل الاحتتياجات التدريبية للبائعين تختلف من منشأة لأخرى بسبب التباين في طبيعة عمل المنشآت وحجمها، وخصائص سلعها، ونظام التسويق، ونوع منافذ التوزيع المعتمدة. وعلاوة على هذا، نجد ان تفاصيل الاحتياجات التدريبية تختلف أيضاً من بائع إلى آخر في ذات المنشأة الواحدة بسبب التباين في نوع ومدة خبرات الأشخاص. الا أنه مهما تباينت وتنوعت الاحتياجات التدريبية للبائعين، يبقى ممكناً ان تؤطر بالشكل الآتي : 

ــ معارف أساسية

تشمل هذه المجموعة من الاحتياجات التدريبية معارف أساسية عن الشركة والسلعة والمنافسين. ان هذه المعارف يحتاجها جميع البائعين المعينين حديثاً حتى لو كانوا من أصحاب خبرات سابقة في منشآت أخرى، لأن هذه المعلومات والمعارف التي سبق وان اكتسبوها انها تخص كياناً سابقاً .

الشركة : الأسم الرسمي الصحيح للشركة، فكرة عن تاريخها ، الدوائر و الأقسام، أنشطتها الأساسية والفرعية فروعها ومكاتبها، سياسات البيع المعتمدة .

السلع : معرفة جميع السلع التي تتعامل بها الشركة من حيث الأسماء، والأحجام أو العبوات الخصائص والمواصفات لكل سلعة، المزية المهمة التي تتمتع بها السلعة، المنافذ المعتمدة في التوزيع ،منشأ صناعة كل سلعة، سعر كل سلعة، وجـود أو عدم وجود كفالة لكل سلعة بعد البيع ،خدمات التوصيل الى مكان الزبون ، خدمات ما بعد البيع كالتركيب أو النصب، توفر خدمات الصيانة، مدى توفر قطع الغيار، مدى توفر التدريب للعاملين لدى الزبون على تشغيل الجهاز (السلعة)، سياسة الحوافز السعرية الممنوحة للزبائن كالخصم والتقسيط.

الزبائن : خصائص الزبائن الحاليين لكل سلعة، وما هي أهم اهتماماتهم بالسلعة، الوسطاء التجاريون الذين تتعامل معهم الشركة (مؤسسات، جمعيات، أو وسطاء أفراد).

المنافسون : أهم المنافسين وسلعهم، أسعار سلع المنافسين، المزايا التنافسية للسلع ، المنافسة، منافذ التوزيع المعتمدة.

ـ مهارات البيع

ان اكتساب مهارة البيع هي ما يميز البائع عن غيره من العاملين، فهي تمثل جوهر عمل البائع، إذ هي مجموعة القابليات التي تعين البائع على كسب الزبون وتحقيق صفقة المبيعات وبشكل يكون فيه الزبون على رضا كامل من تلك الصفقة. وكل بائع يحتاج إلى إكتساب هذه المهارات أو تطوير ما لديه منها، ويشمل هذا حتى البائع الذي أمتلك خبرات سابقة في مكان آخر، حيث أنه يحتاج إلى تكييف وصقل خبراته السابقة مع متطلبات العمل الجديد. فالبائع الذي يمتلك خبرات سابقة كبائع في صالة عرض للأجهزة الكهربائية المنزلية كالتلفزيونات والثلاجات والغسالات مثلاً يجد نفسه بحاجة لتطوير مهاراته عندما يعمل مندوب مبيعات يطوف على بعض المؤسسات والشركات لبيع الأجهزة الخاصة، فمهارات البيع في صالة العرض لا تتطابق كلياً تلك المهارات التي يحتاج اليها مندوب المبيعات الذي يطوف على مؤسسات الزبائن. تغطي مهارات البيع مجموعة غير قليلة من المهارات الفردية التي ينبغي بالبائع ان يكتسبها، وهو يحتاج إلى كل تلك المهارات في عمله لكن بدرجات متفاوتة من عمل إلى آخر، حسب طبيعة السلعة وطبيعة عمل المنشأة. ولا بأس من التنوية ثانية من أن تدريب البائع على مثل هذه المهارات يجب ان يقترن بأساليب عملية (منها الممارسة) بشكل رئيسي، لأن المهارة لا تكتسب إلا بالممارسة العملية، ومن هذه المهارات : 

ـ القدرة الجيدة على العرض والتقديم.

ـ التعامل مع أنواع الزبائن.

ـ القدرة على المساومة.

ـ معالجة اعتراضات الزبائن.

ـ إمتلاك الأسلوب الذي يتعرف فيه على الرغبات الحقيقية للزبون.

ـ القدرة على إقناع الزبون بالشراء.

ـ التمكن من التواصل مع الزبون وإمتلاك الخطاب المؤثر.

ـ القدرة على رعاية وخدمة الزبون.

ـ القدرة على بناء النية الحسنة لدى الطرف المقابل.

ـ أساليب المخاطبة عبر الهاتف.

ـ القدرة على تقصي زبائن جدد للمنشأة.

ـ معارف ومهارات مساندة.

وإضافة إلى ما تقدم من احتياجات تدريبية يحتاج البائع إلى معارف ومهارات أخرى من شأنها ان تعزز من أدائه كبائع مقتدر. ومن هذه المعارف والمهارات الأخرى مباديء أولية في علم نفس المبيعات، العلاقات الانسانية ، الإتصالات، إعداد وكتابة التقارير، التعامل مع الوقت وأساليب العرض السلعي الفعال. ونتناول في السطور التالية بعضا من هذه الفقرات لتتعرف على مدى أهميتهما في تحسين أداء البائع. 

ــ الاتصالات

يحتاج البائع بحكم وظيفته للاتصال بشكل دائم مع الزبائن ومع رؤوسائه وزملائه في المنشأة، كما قد يحتاج للاتصال أيضاً ببعض أقسام المنشأة لغرض الحصول على بعض المعلومات أو للتنسيق. وفي كل ذلك يحتاج البائع إلى إتباع الأسلوب الصحيح في الإتصالات من أجل أن يكون الاتصال فاعلاً . فالبائع بحاجة إلى تدريبه على إختيار الأسلوب المناسب لهدف الاتصال الشخصي المباشر، أم الهاتف ،أم المذكرة ،أو التقرير. وهو بحاجة لأن يتعرف على ما يجب ان يتدبره لتأمين اتصال ناجح بمنأى عن عوامل التشويش المختلفة. 

ــ اعداد وكتابة التقارير

تتطلب وظيفة البائع تزويد الادارة بمعلومات تعبر عن نشاط البائع، كالمبيعات التي حققها أو نتائج الاتصالات والزيارات التي قام بها الى الزبائن الحاليين أو المحتملين، وتُرفع هذه المعلومات الى الادارة عادة على شكل تقارير. وتلجأ كثير من الادارات الى إعداد صياغات ثابتة للتقارير النمطية مثل تقارير حصيلة المبيعات اليومية أو الأسبوعية. لكن تبقى هناك حاجة لإعداد وصياغة تقارير هي ليست نمطية تتضمن معلومات مهمة يرى البائع ضرورة إطلاع الادارة عليها.

وفي هذا المجال، يحتاج البائع تدريباً على كيفية إعداد المذكرات والتقارير بالشكل الذي يحقق الهدف من اعدادها بشكل واضح ومناسب ومن المعلومات التي يمكن رفعها الى الادارة في مثل هذا النوع من التقارير هي ما تتوفر لدى البائع من مشاهدات وتعليقات ومعلومات عن سلوك وانطباعات الزبائن أو عن المنافسين وتوجهاتهم في السوق، فمثل هذه المعلومات قد تكون على قدر كبير من الأهمية.

ــ ادارة الوقت 

تتمثل إدارة الوقت بالاستخدام الرشيد للساعات المتاحة لنا وتحقيق أفضل الإنجازات التي تقودنا نحو أهدافنا وذلك بإستخدام أساليب ومنهجيات عقلانية تعيننا على التعامل بشكل صحيح مع الوقت.  

يحتاج البائعون عموماً وشريحة مندوبي المبيعات خصوصاً، إلى معرفة أساليب التعامل مع الوقت. ان من مهام مندوب المبيعات زيارة الزبائن واجراء المقابلات معهم وهذه مهمة تتطلب تثبيت وبرمجة المواعيد والتنقل من مكان إلى آخر، وتنطوي على الإنتظار لحين مقابلة الشخص المطلوب.

ان إكتساب مهارة ادارة الوقت تعين البائع على كيفية الإستخدام الأمثل للوقت وضغط الضياعات منه مما ينعكس إيجابياً على أدائه وعلى المنشأة .

ــ عرض وترتيب السلع

 يعتبر عرض وترتيب السلع في المتاجر والمعارض بأنواعها من العوامل المروجة للبيع، لأن طريقة العرض والترتيب يمكن ان تخلق القناعة لدى الزبون لشراء السلعة وبعض من الشركات أدركت هذا الجانب من العملية التجارية مما دفعها للاستعانة باختصاصيين في عرض السلع ويساعدهم في ذلك جهاز المبيعات طبعاً. ولأجل ذلك يفضل ان يكتسب البائع نفسه بعض المعارف والمهارات اللازمة لتحقيق عرض فعال للسلع، والتي من قواعدها :

ـ وضوح الهدف الرئيسي من العرض فهذا يساعد على تهيئة وخلق العرض المناسب لإيصال هدف وفكرة العرض الى الناظر. فإن كان هدف العرض هو الإيحاء بأن استخدام السلعة المعنية يوفر الراحة لربة البيت مثلاً، فان طريقة العرض ( والتي قد تكون معززة بوسائل الإيضاح ) ، يجب ان توحي وتعزز هذه الفكرة .

ـ توفير فكرة Theme شاملة ومتناسقة مع السلع الأخرى في العرض، يخلق الأجواء المناسبة للتأثير الإيجابي بالزبون .

ـ أن يكون العرض بسيطاً، غير معقد .

ـ ان يكون العرض سار للناظرين وقد تستوحى فكرته من خلفيات تاريخية أو اجتماعية، أو مشاهد تحتوي لمسات ظريفة، أو صور لشخصيات معروفة تبينهم يستخدمون نفس السلعة .

ـ خلق نقطة تركيز بصرية تستقطب نظر الزبون .

ـ جعل السلع أو الملصقات أو غيرها من المواد الترويجية بمرأى من الأفراد المستطرقين في الشارع، وكذلك بمرأى واضح من الزبائن داخل المتجر أو المعرض.

ـ توفير الفرصة للزبون لمشاهدة المنتوج أثناء التشغيل .

ـ المحافظة التامة على نظافة السلع والرفوف والحاملات والملصقات.
ـ لجلب إنتباه الزبائن إلى السلع الصغيرة، يمكن عمل مجسمات كبيرة أو ملصقات عند أماكن عرضها.

ـ توفير المعلومات المناسبة عن السلعة .

مواضيع ذات صلة

نظريـات دوافـع المستهـلك (نظرية تدرج الحاجات لـماسلو Maslow)

مـحددات وقـيـاس الـدوافـع لـسـلوك المــستـهلك

انـواع الدوافـع لـسـلوك المــستـهلك

الدافعيـة وسـلوك المـستـهلك (مـفهـوم الدوافـع Motives)

مرحلـة تنميـة وتطويـر العـادة الاستهلاكيـة فـي سلـوك المـستهلـك

مرحلة إيجاد العادة الشرائية فـي سـلوك المـستـهلك

مـرحلة إيـجاد القـدرة علـى الشـراء فـي سـلوك المـستـهلك

مرحلـة خلـق الرغبـة علـى الشـراء فـي سلـوك المـستهـلك 2

مراحل سلوك المستهلك كمحدد لقرار الشراء (مرحلة خلق الرغبة على الشراء1)

بناء الولاء الاستهلاكي وأشكال الولاء للمنتجات وأسباب انخفاض الولاء

انواع المستهلكين طبقاً لدرجة ولائهم للمنتج ومستويات الولاء للمنتج ومزايا العلاقات مع المستهلكين

مـفهـوم الـولاء عـنـد المـستهلـك