معايير الحكم على جودة تحسين الخدمة :  

غالباً ما يحكم العميل على جودة الخدمة المقدمة على أساس أداء هذه الخدمة، طالما أن الخدمة كما أوضحنا شيء غير ملموس، وتوضح النقاط التالية عشرة معايير أساسية يمكن أن يستخدمها العميل لتقييم جودة الخدمة المقدمة :

المعايير المستخدمة للحكم على جودة الخدمة المعيار:

1- إمكانية الاعتماد على الخدمة ؛ أي التجانس في الأداء، الفاتورة دقيقة وسليمة، الاحتفاظ بسجلات دقيقة وقت الخدمة بدون تأخير.

2- الاستجابة السريعة؛ أي رغبة واستعداد الموظف لتقديم الخدمة، إرسال بيان الصفقة حالاً بالبريد، عمل مكالمات تليفونية سريعة للعميل، تقديم الخدمات الفورية بميعاد سابق.

3- الكفاءة ؛ أي توفر المهارات والمعرفة لدى الموظف، توفر المعلومات لدى أفراد الاتصال، توفر المهارات لدى أفراد العمليات، توفر القدرات البحثية بالمنظمة.

4- إمكانية التعامل : اي سهولة الاتصال والتعامل، وقت الانتظار ليس طويلاً ، أوقات ميسرة لأداء الخدمة، مواقع أداء خدمة مناسبة.

5- الأدب واللطف : أي طريقة التعامل من حيث الأدب، والصداقة والود، مظهر جيد ولباقة، استقبال حار.

6- الاتصال : أي تزويد العملاء بالمعلومات والاستماع إليهم، شرح طبيعة الخدمة وأهميتها، توضيح تكلفة وأسعار الخدمة، التأكيد على حل مشكلات العملاء.

7- السمعة والثقة: أي مدى الثقة والمصداقية والأمانة، اسم الشركة وسمعتها، الخصائص الشخصية للعاملين، طريقة العرض البيعي.

8- الأمان: أي التحرر من الخطر والخوف والشك، الأمن المادي، الأمن المالي.

السرية: أي خصوصية العميل، غالباً ما تعتمد المنشآت الخدمية التي لا تهدف إلى الربح على الدعاية بشكل كبير، حيث ترى هذه المنشآت أن العميل ينظر في الغالب إلى الدعاية على أنها أكثر موضوعية من الإعلان.

10- فهم احتياجات العميل : أي معرفة رغباته ودوافعه، معرفة مطالب العملاء، إعطاء اهتمام شخصي لكل حالة، إدراك أهمية العميل المنتظم.

10- الدليل الملموس : أي الدليل المادي عن الخدمة.

- التسهيلات المادية، ظهور الأفراد، الأدوات والمعدات المستخدمة.

وعليه، يمكن لأي منشأة أن تستخدم الخطوات التالية لتحسين جودة خدماتها المقدمة: ووضع المعايير والمستويات النمطية للخدمات المقدمة. 

- أهمية مراعاة اشتراك جميع المديرين في جهود تحسين الخدمات المُقدمَة.

- العمل على تنمية مهارات مقدمي الخدمة بشكل مستمر . 

- تقييم الأداء في مجال تقديم الخدمات المقدمة، للتأكد من الممارسة الجيدة لهذا الأداء في ضوء المخطط له، ومع تحديد إجراءات التصحيح المطلوبة إذا لزم الأمر.

- وضع السياسات المناسبة لحل مشكلات العملاء التي قد تطرأ على وجه السرعة. 

مواضيع ذات صلة

مـفهـوم سـلـوك المـستهـلك وانـواعـه

النظريـة الاقتصاديـة لسـلوك المستهلك (تعـريـف المـستهـلك)

مدخـل عـام الـى دراسـة سـلوك المـستهلـك

تـحليـل قيـمـة الـزبـون Customer Value Analysis

تـحليـل ربـحيـة الـزبـون Customer Profitability Analysis

قاعدة بيانات الزبون Customer Database

تـطبيـقات الـمنظمـة لادارة عـلاقـات الزبـون

المنافـع مـن اعـتماد ادارة عـلاقات الـزبـون

التـوجـه السـتـراتـيجـي لآدارة عـلاقـات الـزبـون

تـعريـف ادارة عـلاقـات الزبـون Customer Relationship Management

الحوافـز المعنويـة فـي التطبيـق وتـأثـيـرهـا في تحفيـز البـائـعـيـن

الحـوافـز المـاديـة فـي التـطـبـيـق وتـأثـيـرهـا في تحفيـز البـائـعـيـن